第三部分 前厅部标准操作程序 SOP

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-01 任务的题目： 停电的紧急处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 查询原因 (一)迅速打电话到工程部值班室，弄清停电原因及恢复供电时间。

(二)立即报前台经理及值班经理。 以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。

二、 维持秩序 停电大堂黑暗，应做好下列工作：

(一) 维持好大堂秩序。

(二) 值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。

(三) 回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。

(四) 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。 防止黑暗，客人行动不方便造成损害。

保持整个酒店的服务水准。

三、 了解情况进展

随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-02 任务的题目： 客人伤亡事件的处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 现场处理并通知有关人员 (一) 接到客人死亡报告后，立即告知保安经理一同前往现场。

(二) 通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。

二、 死亡的处理 （一）正常死亡客人的处理

1. 正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论。

2. 国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理。

3. 国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能地根据各国的民族风俗进行处理。

（二）非正常死亡客人的处理

1. 立即报告公安机关。

2. 无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏。

3. 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好。如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理。

4. 如室外遇急救人命，抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。

三、 遗物处理 (一) 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。

(二) 停止此房间出售。

(三) 保存客人住宿登记卡和身份证。

四、 联系及交接手续 (一) 与死者家属/使馆联系。

(二) 确定遗物处理权。

(三) 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。

做好死者家属的接待和慰问工作。

五、 尸体运送 (一) 不得通过大厅和公共区域。

(二) 安排救护车在后门等候。

(三) 运送时，请无关人员回避。

六、 记录 详细记录全部处理过程。

七、 处理外界询问 有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况。 避免不必要的舆情

八、 死者区域的卫生处理 对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区域进行消毒。

九、 住客意外受伤 (一) 浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

(二) 玻璃刺伤。

(三) 疾病或晕倒。 掌握第一手资料

十、 关心客人 简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。 以表示对客人病情的重视

十一、 诊断办法 根据客人的意见：

(一) 通知车队派车送客人前往医院就诊。

(二) 如属急诊应立即送医院。

(三) 如客人在酒店范围受伤，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。

十二、 知会相关人员 (一) 如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊。

(二) 散客也要知会同行客人。

(三) 发生客人受伤事件，宾客服务经理应及时通知前厅经理、值班经理、保安人员，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。 方便同行人互相照顾。

十三、 慰问客人 随时掌握客人情况：

(一) 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。

(二) 诊断后应及时派车将客人接回酒店。

(三) 代表酒店慰问客人，了解病情。必要时候赠送鲜花、果篮。

协助客人开取意外事故证明。 客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾

十四、 记录反馈

宾客服务经理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-03 任务的题目： 客人损坏酒店财物处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 了解情况 (一) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点，如果必要，将拍照片取证，以便要求赔付。

与客人沟通，了解损坏物品的过程。 为处理提供依据。

二、 关心客人 询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。 以示对客人的关心，以客人的利益为第一。

三、 请求赔偿 确认客人损坏物品的动机：

(一) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧。

(二) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，GSM可酌情处理此赔偿。

(三) 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。

若客人已结帐，将事情上报由管理层做进一步处理。 区分责任，使酒店利益不受损失。

四、 及时报告 如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报告值班经理处理，并在宾客服务经理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做好善后事宜。 对问题的重视，并得到及时处理。

五、 记录

将事情经过详细记录在交班本上。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-04 任务的题目： 客人物品丢失的处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 客人告知物品遗失 （一）及时通知相关部门管理者及宾客服务经理。 客人将自己丢失的物品告知酒店。

二、 认真倾听、记录 和客人详细了解丢失物品的特征，存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话。 方便以后调查时有详细资料参考。

三、 道歉 在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。 必须的处理步骤。

四、 通知相关部门 迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。 以便各部及时了解情况进行调查。

五、 保护现场 保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。 对客人解释处理方法。

六、 将资料交保安部调查，跟进调查结果 (一) 随时与保安部了解调查进展。

(二) 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人。

(三) 如物品找回，应及时通知客人领取。

(四) 酒店对于客人物品的丢失不做赔偿的承诺，可向客人委婉的表达理解和同情，当客人无法理解酒店的同情要求作出赔偿和承诺时可上报MOD和酒店管理层。 以示对客人的重视。

七、 记录反馈

将此事记录在宾客服务经理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-05 任务的题目： 危机事件处理程序—台风

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 酒店发布台风警报(根据气象预报提前知会住店客人)。 宾客服务经理必须知悉台风的最新消息：

(一) 回答客人的询问，提醒客人不要在宾馆外围走动。

(二) 亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入。

(三) 随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理。

(四) 保证急救药物准备妥善。

(五) 在大堂放置台风消息海报。 确保所有预防措施都已采取。

二、 台风登陆时 酒店受到台风袭击时：

(一) 暂停车辆使用。

(二) 协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息。

(三) 确保有足够的客用雨衣供客人停车使用。

(四) 确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用。

(五) 间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在。 保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。

三、 善后工作

台风过后：

(一) 立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修。

(二) 做好台风的总结工作。

(三) 将事件记录在工作日志上。

保证设备及时维修。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-06 任务的题目： 危机事件的处理程序—火灾

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 确认报警部位

听到报警响声或接到电话报警时：

(一) 赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声。

(二) 检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警。

营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。

及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。

二、 确认报警真实性

误报

火警

误报应向总机说明原因，复位

如火灾报警属实(将启动消防报警程序)

(一) 立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名。

(二) 如火势较小，利用就近灭火器灭火。

(三) 如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解释“为了您的安全，请暂时撤离”。

(四) 协助礼宾员将客人物品、行李转移到安全地带。

协助保安部维持秩序，保护好现场。

争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。

三、 善后工作

火灾过后：

(一) 检查火灾现场的受灾程度。

(二) 将事件记录在工作日志上。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-07 任务的题目： 危机事件的处理程序—食物中毒

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到报告 详细记录下报告人报来的事件情况。 便于初步了解中毒严重程度。

二、 布置处理工作

应迅速通知相关部门：

(一) 立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理。

(二) 对客人的呕吐物做好保样，便于调查。

(三) 赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录。

根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。

以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。

三、 善后处理

根据医疗情况：

(一) 及时派车将客人接回。

(二) 前往看望和慰问客人。

(三) 根据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费用由酒店承担。

(四) 对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。

(五) 将事件记录在工作日志上。

以体现对客人的重视。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-08 任务的题目： 客人保险箱开启程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到要求开箱通知 (一)接到客人电话通知。

(二)接到客房办公室电话通知。

(三)详细记录下要开启的房号。

(四)问清是否为在住房。 得到准确的房号

二、 领取保险箱大密码，领取保险箱钥匙 根据以下程序领取客房保险箱钥匙或大密码：

(一) 通知保安共同领取。

(二) 进入收银保管箱室，在收银、保安在场情况下由收银开启保险箱。

(三) 从保险箱内取出要开启房间区域的保险箱大密码，并检查大密码是否完好。

(四) 从宾客服务经理钥匙柜内取出相应的保险箱机械钥匙(以防在大密码无法开启保险箱的情况下启用机械钥匙) 保证钥匙的安全

三、 前往客房 (一) 在保安、客房人员陪同下，前往客房。

(二) 礼貌问候客人，说明身份与来意。

(三) 确认客人身份与入住是否相符。 防止别人匿名开启

四、 了解原因 (一) 仔细询问客人使用保险箱的操作过程。

(二) 使用客人的密码，看是否能开启。 以判断是否人为造成

五、 用钥匙或大密码开启保险箱 (一) 在客人、保安、客房人员在场情况下，由宾客服务经理开启保险箱。

(二) 请客人核对箱内物品。

(三) 请客人在开箱登记本上签名确认。

(四) 保安及客房人员一同在开箱登记本上签名确认。

以确认客人已完整取回保险箱中的物品

六、 查明原因告知客人 查明保险箱开启不了的原因，礼貌告诉客人：XXX先生/小姐，经检查保险箱故障已排除，您可以继续使用。如有任何问题，请随时与我们联系。 让客人感觉保险箱是安全的

七、 还回保险箱大密码、还回保险箱钥匙 (一) 由保安陪同按原路返回收银保险箱室。

(二) 由收银开启保险箱，将大密码放入保险箱。

(三) 保安取回保险箱钥匙

请收银、保安一同在登记本上签名并在登记本上注明开箱时间、原因，将钥匙完整归位。

保证钥匙或大密码完整放回保管箱里

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-09 任务的题目： 宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 宾客意见书的收取

酒店客房内部都放置有宾客意见书，供客人填写，宾客服务经理及前台也备有宾客意见书。

(一) 每日中班宾客服务经理根据入住登记资料，有针对性地选择房号。

(二) 打电话给客人房间，礼貌问候客人，说明身份及意思，请客人协助填写宾客意见书。

(三) 客人填写之后，宾客服务经理应亲自到客房取回意见书，并对客人的协助及提出建议表示感谢。

了解到不同客源的需求

二、 宾客意见书的收取

(一) 每日早班宾客服务经理在客人退房时，应主动与客人联系沟通，征询客人的意见，并拿出意见书征询客人填写。

(二) 对于填写意见书的客人应表示感谢。

(三) 对于主动填写意见书交来的客人，宾客服务经理应代表酒店对客人表示感谢。

(四) 对各部门转交来的意见书应记录好。 能更加全面了解客人对酒店的认识

三、 宾客意见书的处理

(一) 对于收到的意见书应记录在交班本上。

(二) 将宾客的意见书整理后每日上交。

便于酒店领导了解宾客所需，改进服务或设备

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-10 任务的题目： 失物招领程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 发现遗留物品 (一) 客人退房时，在查房中发现客人遗留物品必须马上通知宾客服务经理联系客人，应第一时间将物品交给客房部办公室作登记并立即将物品交还客人。

(二) 每一件客人遗失的物品，必须由助理管家级别以上管理人员视其的重要性进行处理，如是贵重物品、重要文件及证件等物品，应及时通知宾客服务经理，宾客服务经理应通过各种渠道联系客人。

(三) 在酒店范围内发现遗留物品，必须立即送至客房部。

(四) 如果在某种情形下不能按上述的去做，则应及时通知客房部。

价值一百元以上的物品，均视为贵重物品处理。

二、 失物存放 (一) 客房部收到失物应马上在失物招领记录本上记录发现时间、日期、地点、物品种类及发现人等项目并须将物品编号，并将编号记进记录本及遗失及拾获记录单上(此单有两联，一联为内部存档，另一联拾获者自存)。

(二) 如属在客房中发现的遗留物品，应由宾客服务部提供一份客人入住的登记单复印件作为凭据。

(三) 所有发现物品须及时做好记录及存放，严禁放置于台面等开放的地方，或过夜才做处理。

(四) 遗失及拾获记录单应稳固地贴在用塑料袋包好的失物上，以方便查阅，所有物品(除易腐化物品外)须存放三个月。

(五) 如遗留的物品为爆竹、烟花及易燃等危险物品，不能当做普通物品储存，应及时交保安部进行处理。

注：食品存放三天，需冷藏的食品须存放24小时。

(六) 贵重物品(一百元以上)须存放于宾客服务经理办公室的保险箱内，存放六个月。保险箱的两把钥匙将分别由财务经理及客房部负责人保管，并设一本记录本，登记保险柜里物品的出入记录，每次物品的出入须财务经理及客房部负责人签名。如果过了上述时间仍未有失主来认领，此物品将会发还给拾获者。

(七) 所有的失物必须存放于装有双锁的指定储物室或柜子内，以物品拾获的日期及编号存放。存放时物品上须贴着遗失及拾获记录单的一面应面向前方，以便于查询。

三、 在客房内发现遗留酒精饮品的处理步骤 所有的已退的客房内发现遗留的酒精饮品，必须交往客房部，并依照以下步骤执行：

(一) 未开启的酒精饮品，需与其它遗留物品一样存放九十天后，如无人过问，便发还给物品的拾获者。

(二) 已开启的酒精饮品存放一星期后，如无人过问，便将其弃置。

注：已开启的酒精饮品有可能物质不纯正，所以不建议发还给拾获者。

四、 有关遗留物品的电话询问 如宾客服务经理接到有关遗留物品的问询电话，同时记录以下资料

(一) 来电询问的日期。

(二) 物品遗留的地点。

(三) 对遗留物品的描述与物品的一致性包括物品的大小、颜色、型号及厂名等。

(四) 物品遗失的日期。

(五) 问询者的姓名、联系电话或传真号码，联系地址等。

责任：

(一) 客房部必须指定专人回答有关失物的内部查询。

必要时由客房部经理发出书面的回复。

五、 认领失物 (一) 失物认领须由宾客服务经理接待，如客人亲自来认领，必须详细描述失物的遗留地点、遗留时间、物品的形状、大小、颜色及牌子/型号，并出示身份证明，宾客服务经理确认无误后把证件复印存档，让客人在失物招领记录本上签收，并需大堂副经理及负责失物招领的客房部人员签名证实。

(二) 如客人不能亲自到店，委托其它人代领失物，须有书面证明，并有自己的身份证及来人的身份证复印件，方可领取失物，如要求邮寄须书面通知我们邮寄的详细地址，并电汇邮费到酒店账上。如是贵宾或特别的客人客房部经理可向总经理或副总经理申请免收客人的邮寄费。

(三) 贵重物品的失物认领，必须在办公时间亲自来酒店，由财务总监及客房部经理一同开启保险箱，并根据以上的工作程序办理。

六、 无人认领之失物处理 (一) 保安部经理及客房部经理应每月定时检查所有的遗失物，并向总经理及副总经理呈上检查报告。

(二) 现已满三个月无人认领的物品(普通)，应由客房部经理及保安部经理审批后可发还拾获者，并签发物品通行证，由拾获者签收。

(三) 已过保存期或已开启的酒精饮品及食品须由客房部经理签署，证明物件已被毁灭。

(四) 贵重物品的存放期已满，应由总经理及副总经理审批方可发还给拾获者。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-11 任务的题目： 差异房态处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到房间差异信息

(一) 每日09：00、15：00、21：00检查电脑系统中的差异房报表。

接到客房部的房间差异报告。

保证信息来源准确

二、 核查差异房房态

根据前台当前房态与客房部核对房态，确定存在差异的房间。

再次核对，统一当前房态

三、 调查房间真实房态

(一) 查看客人入住登记资料。

(二) 查看前台收银处客人的账目情况。

(三) 亲自到房间检查，房间内是否有行李。

(四) 检查完房间的行李记录，换房可能性，

(五) 尽量与客人联系，委婉询问入住情况。 搜集客人的资料以便帮助判断

四、 作出判断

(一) 确定客人离店未结账。

(二) 确定客人住错房间。

(三) 确定前台误退房间。

(四) 确定客人换房。 查清楚房间的真实状况及差异的来源

五、 采取相关措施

(一) 通知前台作废房间钥匙，前台收银做退房处理，并签字确认。

(二) 做电脑换房，将客人的帐号正确调整。

及时采取有效的措施

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-12 任务的题目： 宾客参观服务标准程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到参观通知。

(一) 了解客人身份、到达时间，通知相关领导迎接。

(二) 了解客人人数，组织足够人力为客人引导、讲解。

制定详细的参观方案。

二、 做好准备工作。

(一) 提前做好迎接准备工作。

(二) 通知参观路线经过的各部门做好参观准备。

(三) 在客人到达前10分钟与各部门确认所有人员配备已到位，准备事宜已安排妥当。

三、 迎接参观客人。

(一) 在大堂门口欢迎客人。

(二) 对客人热情问候。

四、 带客参观。

(一) 依据参观方案的具体线路进行参观。

(二) 做好带领工作。

(三) 做好讲解工作，详细讲解酒店设施、设备和建筑风格。

(四) 参观各营业岗位时，可请岗位负责人做详细讲解。

五、 结束参观。

(一) 将客人带回大堂，真诚希望客人对酒店提出宝贵意见。

(二) 欢送客人，向客人挥手告别，直到离开我们的视线。

(三) 参观完毕后通知相关部门对参观过的地方进行恢复。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-13 任务的题目： VIP客史档案收集管理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 收集VIP客史

VIP宾客入住酒店后，由各一线部门负责收集宾客在店习惯、要求、喜好及忌讳：

(一) 客房部负责接待该VIP客人的楼层主管、经理负责收集宾客在住房方面的要求及喜好。

(二) 餐饮部负责接待该VIP客人的厅面领班、经理负责收集宾客在用餐方面的喜好和忌讳。

所有参与接待的部门及相关人员应注意收集宾客在出行、购物、娱乐等其它方面的喜好、忌讳。

二、 汇总VIP客史

(一) 各相关人员收集到的VIP客史信息应在客人离店前或离店24小时内通过邮件发送到宾客服务经理邮箱，由宾客服务经理负责对所有收到的信息进行汇总和整理。

VIP 1、VIP2客人的客史资料如客人在离店时宾客服务经理仍未收到相关信息，则宾客服务经理应发邮件至相关部门经理邮箱要求提供客史资料，并进行汇总。

三、 VIP客史存档

(一) 按统一的格式将整理好的VIP客史资料录入PMS系统，每位VIP的客史资料信息分为“(一)客房(二)餐饮(三)其它”三类。

(二) VIP客人的真实姓名如需保密的，宾客服务经理应在系统CHECK OUT前进行如实录入或更改。

(三) 将VIP客史信息添加到VIP客史档案文档中。

(四) 确保每一个VIP只有唯一的一个客史档案。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-14 任务的题目： 电梯事故处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 得知电梯报警

(一) 无论谁发现电梯报警，应马上通知GSM。

(二) 确认真实性。

(三) 和保安、值班工程师一起赶到现场。

(四) 如有必要还要通知电梯厂家。 争取在最短时内解救客人

二、 安抚客人情绪

通过内部对讲系统向电梯内被困客人喊话：酒店对当前所发生的事深表歉意，工程师马上会到，解救您出来。如果您有什么紧急留言，请告诉我们，我们会帮您送到指定的人那里.

减轻客人心里着急、害怕的负担

三、 安排医疗保障

(一) 确保无人需要医疗救助。

如果有客人有某种疾病，需要医疗救助，通过对讲系统尽量多获取一些细节，然后联系120帮助。

保证客人能及时得到治疗

四、 关心客人

受害者被救出后，GSM应记录客人的姓名和房间号。

五、 慰问客人

代表酒店赠送歉意的鲜花和水果送给客人。

体现对客人的重视

六、 记录反馈

宾客服务经理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-GSM-SOP-14 任务的题目： 出租汽车程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接受预订

(一) 细问明客人人数，用车时间、前往地点。

向客人介绍酒店可提供出租的车辆，包括车型、数量、可载人数、收费价格。

供客人参考选择

二、 了解车辆情况

(一) 根据客人选择，拔电话联系思福租赁或是其它合作的租车公司询问是否能提供车辆。得到车队确认后与客人确认。

三、 开租车单

根据客人要求填写派车单，一式三联，详细填写姓名、房号、用车线路、用车日期、时间、车型、收费方式，并让前厅经理签名。

开出车单确认用车，并使各部能知晓收费

四、 记录

将派车单情况记录在交班本上

以便各班跟进

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-15 任务的题目： VIP预订程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

VIP预订程序

(一) 接到电话订房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等(例：IDD、餐饮)等付款方式并详细记录。

(二) 订单确认好后，需在电脑上做电脑预订。

(三) 立即将有关VIP的订房信息上报到前厅经理处。

(四) 确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上客人姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等。

(五) 根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“√”。

(六) 根据具体要求摆放酒店领导的名片。

(七) 要求订房人将订房传真，发至预订部。

(八) 将预定信息告知相关部门。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-16 任务的题目： VIP接待程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、VIP抵达前准备

二、VIP抵店当天

三、欢迎

四、住店期间

五、欢送

(一) 酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调。

(二) 预订处负责落实所有VIP的接待细节，并将信息准确输入电脑，每天打印第二天抵店的VIP报表给前厅经理和宾客服务经理/宾客服务经理。

(三) 在需提前安排房号情况下，接待处应做好相应的控制工作。

(一) 接待处根据实际情况合理安排VIP房间。

(二) 宾客服务经理早班一上班根据接待处提供的房号，安排派送VIP房间鲜花、水果、总经理名片等。

(三) 前厅经理需在每天晨会中报告VIP信息。

(四) 宾客服务经理在第一时间VIP抵店时间及再次确认接待细节。

(五) 逐项检查VIP房间各项设备设施和安全。

(六) 宾客服务经理准备好入住登记表、钥匙、欢迎卡、客人抵店前2小时在电脑中CHECK-IN VIP 客人。

(七) 根据VIP的抵店时间，宾客服务经理组织欢迎仪式。宾客服务经理请总机通知规定人员在VIP抵店前20分钟到场。

(八) 礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李。行李部为VIP的到达准备好行李车备用。

(九) 宾客服务经理第一时间通知保安部当值领班VIP信息，尤其VIP车号。

(十) 如需礼仪小姐迎接，宾客服务经理应第一时间通知人事部协调安排人员，并在客人抵店前1小时通知具体人员按时到位。

(一) VIP抵店时，礼宾员主动上前开车门。

(二) 宾客服务经理礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导。

(三) 如果客人是重要贵宾，由礼仪小姐给客人敬献花环，并说：XXX先生/小姐/女士，欢迎您光临”。

(四) 陪同客人到房间进行入住登记。

(五) 带客人去房间的途中，应向客人介绍酒店的基本情况及一些餐饮、娱乐设施。到达房间时介绍房间设施物品的摆放位置和使用说明、门锁的使用室温的调节，冷热水的使用和服务介绍位置。

(六) 礼貌地询问客人是否还有其它的服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上。

(七) 将入住单交回接待处，并交代相关事宜。

(八) 行李主管/当值领班专门负责VIP行李的运送。

(一) 宾客服务经理跟进客人一日三餐及一切娱乐活动的安排，与相关服务部门保持沟通，以保证客人得到及时的服务。

(二) 宾客服务经理跟进客人一日三餐及一切娱乐活动的安排，与相关服务部门保持沟通，以保证客人得到及时的服务。

(三) 客人在店期间用餐，宾客服务经理提前40分钟到餐厅检查摆台及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准备和落实情况，客人用餐前10分钟，餐饮部经理到客人房间门口等候并引领客人到餐厅，同时落实陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信息，并收集入档。部分VIP需做好24小时跟踪服务，宾客服务经理负责此VIP的服务。

(一) 应在客人离店前一天，宾客服务经理与随行人员确认好客人离店时间和行李收取时间及有何特殊要求。

(二) 客人离店前，宾客服务经理通知收银客人退房时间，并提醒收银员整理好客人在店的所有消费账单，若客人次日退房较早，可提示客人当晚结帐，保证客人退房时能够快速办理退房手续。

(三) 客人退房前10分钟，宾客服务经理引领客人至大堂，在现场跟进退房情况，安排好客人的行李搬运工作。

(四) 酒店领导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别。

(五) 接待结束后，宾客服务经理应将每次接待工作程序的总结及时记录下来并存档。

(六) 将VIP客人的头衔、喜好、忌讳等录入客史档案。

如不符合要求可及时换房

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-17 任务的题目： 处理客人投诉程序

需要使用的工具：

效益/质量标准： 宾客服务经理要正确、有技巧地处理客人投诉，采取必要的措施，同时要维护酒店的利益和要求。

一、接到投诉

无论是任何的宾客投诉，都要给予足够的重视

二、解决投诉

(一) 认真听取客人投诉的内容，不要打断客人的讲话，保持目光接触。

(二) 不要敌视客人，与客人争执，记住客人永远是对的。

(三) 认知客人的感受，试图对客人表示同情。

(四) 如有必要隔离客人，以免影响其它客人。

(五) 认识客人的自尊。

(六) 不要轻看投诉，要严肃对待。

(七) 给予客人私人的关注，集中精力，揭示问题，不管发生什么事，不要侮辱客人。

(八) 做笔记，来表示我们关心客人所提的问题。

(九) 回答客人时要准确，清晰。

(十) 告诉客人我们所能做的事，如果可能，提供给客人多种选择。

(十一) 告诉客人你采取行动的时间，要具体，但不要估计解决问题所用的时间。

(十二) 不要给客人任何你做不到或超越你权限的承诺。

(十三) 如有必要，给客人安排鲜花、水果等延续我们的道歉。

所有的投诉都要跟办，一方面要了解客人是否对我们的处理满意，另一方面也是提供个性服务。

顾客是我们的衣食父母

三、记录

所有的事件经过，都要详细记录在值班日志上。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-18 任务的题目： 批准延迟退房处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准： 宾客服务经理有权批准客人延迟退房，延迟退房是否需要收费要根据具体情况。

一、 处理客人的延迟退房需求

（一）

（二） 如果客人是贵宾或是长住客，一般不加收延迟退房的额外费用。

（三） 如果是满房的情况下，可能不接受延迟退房的要求，因为房间要分给预计到达的客人。

（四） 跟客人道歉并解释目前的形式，最大限度地减少客人对酒店服务的不满。

（五） 有些情况下，延迟退房要加收半天或整天的费用，这要根据客人延迟退房的时间来定。

（六） 宾客服务经理只能批准下午3点之前的延迟退房，如超过这个时间，需要向值班经理请示。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-19 任务的题目： 首次到访客人接待程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 首访客人抵店前

每日夜班宾客服务经理根据次日预抵客人情况，有针对性地选择3-5位首次来访客人并记录在交班本上，并排好房间，由次日早班跟进接待。

宾客服务经理根据选定名单通知商务中心制作总经理欢迎信，并在电脑系统信息栏中标注“首访客人”。

在客人到达前将总经理欢迎信放至房间，并查房，如有客人联系方式，给客人发欢迎短信。

准备好入住登记表、欢迎房卡及钥匙。

确保接待工作周密进行

二、 首访客人抵店

(一) 首访客人到店时，由宾客服务经理迎接客人。

(二) 索取客人名片，保存并做好客史档案。

(三) 向客人介绍酒店服务设施和场所，并欢迎客人对入住体验填写宾客意见表。

确认客人的离店时间，并在电脑系统中注明。

便于客人了解与认识酒店，同时引导客人进行消费

三、 客人在店期间

(一) 宾客服务经理/宾客服务经理对客人致以礼仪电话，了解并关注其在店的各项活动及满意度。将客人的任何建议和意见记录在客史系统中

如是知名公司客人，宾客服务经理应建议销售人员对其进行在店拜访。

使客人感受到酒店给予的关注，并帮助挖掘潜在客户

四、 首访客人离店

根据客人离店时间，前厅经理/宾客服务经理应提前5分钟在前台等候并欢送客人离店。

体现酒店良好的服务与形象

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-20 任务的题目： 回头客人接待程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 回头客人抵店前

(一) 每日夜班宾客服务经理打印回头客报表，找出次日回头客人，排好房间，并记录在交班本上。

(二) 宾客服务经理根据回头客名单通知商务中心制作总经理欢迎信，并在电脑系统的信息栏中标注“回头客人”。

(三) 在客人到达前将总经理欢迎信放至房间，并查房、发送欢馆短信。

(四) 准备好入住登记表、欢迎房卡及钥匙。

第二次以上入住客人可送给予小礼物的赠送。

确保接待工作周密进行

二、 回头客人抵店

(一) 回头客人到店时，由前厅经理/宾客服务经理迎接客人。

(二) 向客人介绍酒店新推出的服务或设施，欢迎客人体验并填写宾客意见表。

确认客人的离店时间，并在电脑系统中注明。

便于客人了解与认识酒店，同时引导客人进行消费

三、 客人在店期间

(一) 宾客服务经理对客人致以礼仪电话，了解并关注其在店的各项活动及满意度。将客人的任何建议和意见记录在客史系统中。

如是知名公司客人，宾客服务经理应建议销售人员对其进行在店拜访。

使客人感受到酒店给予的关注，并帮助挖掘潜在客户

四、 回头客人离店

根据客人离店时间，前厅经理/宾客服务经理应提前5分钟在前台等候并欢送客人离店。

体现酒店良好的服务与形象

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-21 任务的题目： 偷盗事件处置程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

1、 1、立即上报 1)发现人立即上报宾客服务经理和保安主管。

2、赶赴现场

2)宾客服务经理和保安部主管立即前往现场确认盗窃发生的地点、区域、楼层和房号，同时保护现场，不准客人和其它人员进入，在了解基本案情后立即向MOD和总经理汇报。

3、记录相关信息 3)详细记录盗窃物品的种类、颜色、大小、数量、盗窃财物的价值和案发的时间等。

4、 查看监控 4)查看是否有可疑人员进入和出现在盗窃现场。

5、排查可疑人员 5)根据监控记录和问询记录排查相关人员以获取更多的消息，如果发现可疑人员保安部和宾客服务经理可对该人员进行调查和询问，并做好询问笔记并签字。

6、报警处理 6)根据线索的排查和查看监控对于盗窃的物品无法寻回时可建议客人报警并立即上报酒店管理层，如果客人不选择报警且不再追究此事，酒店可想客人表示慰问和理解并积极协助客人和警方解决此事，切忌承诺酒店会给予赔偿或者书面道歉的决定且要及时上报管理层和总经理。

7、事件信息保密 7)发生偷盗事件后对于能否解决或者寻回被盗窃的财务对于顾客满意度十分重要，同时也会影响其它客人的入住，切忌到处宣扬和要求所有员工对此事保密，不可随意谈论此事。

8、记录

8)所有的事件经过，都要详细记录在值班日志上，直到事件结束。

--本节完—

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务经理

编号： FO-GSM-SOP-22 任务的题目： 宾客财物失窃处置程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

1、赶赴现场 1)大堂副理和保安主管立即前往现场

2、确认客人信息

2)确认客人房号，姓名，入住人数，入住和离店时间，预定渠道等相关信息。

3、前往事发地点确认失窃物品信息 3)确认失窃物品的类别/大小/颜色/件数/价值/存放位置/最后看见的时间及发现被盗的时间，越详细约好

4、 协助客人查找 4)协助客人在事发地点进行检查和查找以确认物品是否放错位置而无法被发现，同时保护好现场。

5、查看监控和读取门锁记录 5） 查看进出房间相关人员，和客人进出房间相应时间。

6、请求警方协助

6)询问客人是否愿意向当地警方报警，如果客人拒绝，GSM和保安部经理必须在客人离店前提交内部调查报告。

7、向总经理和管理层汇报此事 7） 填写事件报告，以事件报告汇报，事件报告包含客人个人身份信息/入住信息/失窃事件的详细记录和调查结果以及处理意见等，GSM不可擅自向客人承诺赔偿问题，应委婉的对失窃事件进行说明和表示同情，对于任何需要酒店做出的承诺需总经理批准和等待警方调查结果。

8、记录 8)在GSM日志上详细记录事件经过。

-本节完-

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-01 任务的题目： 使用“预到店客人存档”及相关资料程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 获取当日存档相关资料 从档案柜内取出当日的预订(根据程序，预订部应当提前一天将相关文件放入此档案夹) 确保任何特别安排或要求在客人办理登记前得以处理和落实。

二、 放置取出的文件资料 (一) 根据预订单上的名字找出预订。

(二) 将相关文件资料用订书机装订在该登记卡上。

将已经处理好的登记卡按照姓氏顺序放回正确的资料夹中。 当客人到达酒店，并在前台办理入店手续时，接待人员应当对相关客人的有关情况(例：预订)有完整的了解。

三、 对文件资料进行分析 (一) 仔细阅读有关的文件资料或订房单。

将文件上所提及的重要的信息(尤其预订方面)与电脑中输入的资料进行对比。 确保与相关文件有关的信息资料都被完整、准确地输入了电脑系统中。

四、 将必要的信息向客人做解释或陈述 礼貌的与有特殊要求的客人确认客人的订房信息并询问客人是否有遗漏等。例如说：“您的预订是由XXX帮您做的，房价是每晚190美金，另加15%的服务费，有关的预订确认信已经在7月23日传真给了XXX了。” 客人在到店时应被告知具体的住宿价格，以避免产生误会。

每次在向客人透露房价前，都应当先确认该房价是否属于保密的范畴！

五、 在出现差错时，向客人道歉 如果经过核对手头的文件资料以证实确实是我们的预订输入有差错，则应礼貌地向客人道歉并说：“XXX先生，经过核对，我发现您刚才所提供的信息是准确的，您的房价的确应该是190美金，请您接受我的道歉。” 如果确实我们错了，则应该及时地向客人道歉，只有通过这种途径才能弥补我们在相关服务领域中给客人造成的不良印象。

六、 利用预订单双重检查是否有重复预订的情况发生

利用当日预进店客人列表报告，结合具体的预订单进行核对，并对客人的确认或订房担保方式进行核对。

通过依据有关文件资料和订房单的检查以尽量避免出现客人NO SHOW 的情况。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-02 任务的题目： 宾客入住手续办理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、客人到店前的准备安排工作。 (一) 每日按照预订客人的要求在电脑中进行排房。

(二) 每日9：00AM—-10：00AM联系确认客人的准确抵店时间、所订房型、房数、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息。

(三) 前台将客人的抵店时间输入电脑并根据时间安排房间。

(四) 前台还应准备5间备用房。

(五) 前台应在客人到店前准备好所有当天到店客人的欢迎房卡、房间钥匙、欢迎饮料券及各种套餐券等。 1、方便前台更好的与各部联系，做到每位客人在抵店前所有问题均已得到相应的处理，避免客人到前台后再提出问题。

2、客房部根据前台输入的到店时间按时间顺序赶房，在客人到店前做好房间卫生。

3、以便提前到店客人或VIP应急使用。

客人到店在前台说他想办理登记开房手续！

二、问候客人 礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临XXX酒店，请问有什么我可以帮您吗” 必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。

三、询问客人是否有事先的订房 对客人说：“请问您是否有提前订房呢？” 据此分析客人是预订客人还是WALK-IN客人。

客人说他已经提前订过房了！

四、向客人询问他的姓名、公司名称或是有关的旅行社的名称 (一) 向客人询问：“请问您用什么名字订房？”。

如果在电脑中无法查到这位客人的姓名，则应当尝试查找其它可能的公司名称或旅行社名称。此时，应当对客人说：“XXX先生，可能的话，您是否可以提供订房人名称及公司名称或旅行社名称以供查找预订呢？”。 确保我们在电脑中找到的是准确的客人预订，有时候，由于人为失误，会将客人的姓名输入错误或客人是以订房人姓名做的预订，这时，我们应当尝试通过查对订房人、公司名或旅行社名来找到预订。

五、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况确认无误后在电脑系统中办理入住 (一) 客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括：房价、包价、基金、住宿天数、住宿人数等，有时也包括除旅行社订房外的房价确认有关的特殊要求。

为客人在电脑系统中办理入住。

1、 确保预订的资料信息是准确的，也是让客人再次确认以防退房时客人有任何异议时称无事先声明。

2、 必须严格遵循系统的操作程序，只有这样才可占用房间避免出现“重复开房”的情况。

六、为客人做住宿登记

(一) 向客人索取有效的身份证件。对客人说：“XXX先生，请您提供有效身份证件，以便我帮助您进行住宿登记，非常感谢！”。

根据公安部门的要求，我们应当对客人的全名、性别、生日、证件号码等资料进行完整的登记。对于外宾，还应额外查验登记护照上的签证信息等附加项目。(具体操作规程参阅具体的SOP)

确保获得完整、准确的客人档案信息，便于输入酒店的客户档案系统和传输给公安部门。

七、 核查登记单的填写质量并向客人索取联系地址和签名

(一) 在客人填写完登记卡后，应通过比对客人的证件来仔细核查登记单上所填信息是否准确。

检查完毕后向客人索取联系地址和签名并确认所填写的资料属实。“XXX先生，请您在这里签名确认所填的项目，谢谢！”

确保资料的准确性。客人的签名意味着他承认住宿在你酒店，并同意登记单上所有的资料和条款。

八、向客人索取有效的付款方式

(一) 除特殊批准外，所有的客人都应在办理入住手续时向酒店提供有效的付款方式。

(二) 此时应礼貌地对客人说：“XXX先生，请问您付现金还是刷卡呢？”。

(三) 如客人支付信用卡，应将信用卡的资料压印在信用卡单上由信用卡持有人签字确认，并装订在登记卡上。

(四) 如客人支付现金，则应根据“押金信用公式：房价+500*天数”计算出准确的金额并出具有效的押金收据给客人，同时应提醒他在结账退房时，须交还收据。

如遇几间房由一位客人办理押金手续时还需要求客人填写账目承担书。 确保酒店获得有效的信用卡或现金担保，使酒店的利益得以保障。

九、在电脑中选房

(一) 使用相关功能键调出选房菜单，相关房型应显示在菜单中。

(二) 在获取率允许的情况下，向客人询问他对房间的个人喜好，并将客人的要求输入菜单以查找是否有符合要求的房间可以安排。

(三) 指定的房间资源的话，系统将会自动列出房号供选择。

选定房号，并按“输入”键，则该号码将自动连上该客人的

尽可能地满足客人的需要一直是我们服务工作最重要的环节之一，在选择房间方面也是如此。

十、配发钥匙和填写房卡

(一) 根据房号制作好磁卡。

取出已准备相应的房卡，将客人所登记的姓名、房号和离店日期逐项填写完成，交给客人。对客人说：“XXX先生，您的房号是XXX房间，位于X楼，这是您的房卡，请收好。”

向客人提供房卡是便于他在酒店签单消费，提高酒店的效益。

十一、完成开房手续

在以上程序都完成了的情况下，应礼貌地对客人说：“XXX先生，还有什么需要为您效劳的吗？祝您住宿愉快！

礼貌待客的必然步骤，同时暗示客人开房手续已经完成了

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-03 任务的题目： 散客入住登记表填写程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 向客人索取有效的身份证或护照 礼貌地对客人说：“XXX先生，请您出示一下有效证件。”

为了核查证件上的有关信息。

二、 填写“临时住宿登记卡” 礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！” 为客人填写登记卡

三、 检查登记卡的填写质量 (一) 将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。

(二) 在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查

(三) 姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误

(四) 性别是否属实

(五) 国籍是否与证件或护照一致

(六) 生日是否准确

(七) 证件是否有效且号码是否完整

(八) 护照的签证是否有效(只对外籍客人而言)

(九) 完整清晰的联系地址

(十) 提供的付款方式是否有效

(十一)是否已在登记卡上签了名 确保登记卡上所承载的信息资料完整、真实

四、 校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好 有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。 避免遗漏掉重要的信息。

五、 在系统中对客人的个人档案进行更新 打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新：

客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话)

客人所属的公司或机构名称以及他的头衔(可能的话)

客人的资料了解得越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-04 任务的题目： 宾客问讯处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 仔细聆听 面对面的情况：

(一) 仔细听完、听清楚客人的问讯内容

(二) 不要轻易打断客人，学会利用眼神的交流来表达你的想法或感受

(三) 必要时，可以加入一些适当的身体语言

电话中的情况：

（1） 仔细听完、听清楚客人的问讯内容

多用一些简单的语气词，如“好的”、“是的”，使电话另一方的客人知道你正在听他说话 在给客人做任何解答前，必须先弄清客人究竟想了解什么。

二、 及时地反映 在客人陈述完他的问题之后，应在2至3秒钟内，迅速地对客人所谈的问题予以回应。

可以对客人说：“哦，XXX先生，我已经理解了你的问题是…”或“请您稍后一下，让我做一个简要的记录…”

使客人感到我们对他所提出的问题的重视

三、 采取适当的行动 根据客人问题实际性质作出必要的处理措施，有时是帮客人转接一个电话。有时是提供一些酒店信息或一个游玩指导 尽量快速地解决客人的问题。

四、 对客人问题做跟踪处理 有时，一些客人的问题无法得到立即解决，必须帮助客人对问题进行跟踪处理并及时地将结果通知客人。为此，应至少获取以下的必要信息：

(一) 对所述问题做一个简要的记录

(二) 联系相关的部门并将信息反馈给他们

(三) 争取获得客人的联系地址或电话号码

语言上应说：“XXX先生，我可否记录下您的电话号码或其它的联系方式？我将尽快给您答复。”

确保所有客人提出的问题都可以得到足够的重视和解决。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-05 任务的题目： 当日预到店的团体预订准备工作程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 打印“当日团体预进店”报告

“当日团体预进店”报告可以在前台的交班系列报告中获得，也可以重新用系统进行打印。

确保团体信息的准确性。

二、 核查团体的开房需求

根据“当日团体预进店”报告，对以下的项目进行核查：

(一) 团体所要求的房型

(二) 团体可能的抵达时间

团体需要的房间总数

具体的准备工作之前的必须步骤

三、 分配房号

当值主管应于每天上午将预计到店的团体客人的房号提前安排

(一) 进入“房间安排”菜单。

(二) 输入团体得到店日期。

(三) 选择“团体”项目。

(四) 输入团体的名称。

(五) 这时，所选择的团体的预订便会集中显现在屏幕上。

(六) 光标通过各个预订房间号码一栏时，系统会自动调出相关功能键的选房界面。

(七) 按动光标经过各个选择栏目。

(八) 此时，系统会将所有符合要求的房间号码显示出来。

(九) 选择合适的房号，按“输入”键。

被选择的房号会自动显现在所对应的团体预订上，这样便已经安排了一个团体房间的号码(以此类推，为每一个团体预订选定房号)。

必须按照这样的程序来给每一个预订分配房间号码。

四、 打印附有房号的团体预进店报告

选择按房号排序来打印 附有最新信息(房号)的团体预订报告便会打印出来。

五、 准备团体客人欢迎信封\

(一) 准备足够量的干净、空白的欢迎信封。

(二) 将预订部团体预订协调员提前准备好的团体早餐券备齐。

(三) 根据团体预订分房表，应做以下几项准备工作。

(四) 对照报告，为各个预订配齐房间钥匙。

(五) 在欢迎信封上的指定位置写上房间号码，如提前得到客人姓名的，还须将姓名一并写上。

(六) 根据每间房的实际入住人数，往每只信封中放入预备好的早餐券。

在完成以上的工作后，应将所有的欢迎信封统一归放在一起，并按照房号顺序排列整齐，并连同打印的该团体的报告一道放入该团体的文件夹中。

必须是前台在正式接待到店的团体之前，所有房间钥匙都已准备完毕并容易获得。

六、 复查准备工作的质量

对所有准备完毕的预计进店团体，当值的前台主管应进行抽查，主要是根据团体报告核查是否所有的预订都已经准备好了欢迎信封，信封中的房间钥匙是否正确。

确保准备工作的完成质量。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-06 任务的题目： 团体旅客接待程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 欢迎 团体接待可依据酒店不同而决定是采用大厅前台接待式或专门接待处的形式。两者间没有本质的区别，本程序主要以普通的接待方式为例。

（1） 配合团体领队或导游将到达酒店的团体客人引至大堂一角集中起来。

与导游确认团号、团名、房型、准确地找出团队订单。

团体旅客人数较多，只有通过明确的说明才能提高服务的效率，避免潜在的投诉

与导游核对房间数量，导游根据房号进行分房 确保房间的配给符合预订的要求，避免酒店利益的损失。

二、 重新复核分房安排 在完成上述的房间分配安排后，应与领队或导游再次复核分配安排，对不妥的安排尽量及时纠正。 分房时对领队和导游所提出的意见给予一定的重视。

三、 派发团体欢迎信封 (一) 向导游说明房间钥匙和次日的早餐券一起保存在信封中。

(二) 通过呼唤客人姓名的方法，将信封逐一转发到客人手中。

提醒客人在收到信封后及时检查所封装的内容，如有问题，立刻提出。

确保客人收到正确的信封，并保证每个信封都是符合要求的。

四、 填写住店团体服务通知

在向客人分发完房间钥匙并送客人离开后，须留下团体领队或陪同，要求其协助填写完成“住店团体服务通知”

(一) 最后一次核对实际派发的房间数。

(二) 记录下陪同团体住宿酒店的领队或陪同的房间号码。

(三) 记录次日叫醒时间、早餐时间、收行李时间和离店时间。

(四) 向陪同发放陪同早餐券。

在完成填写的通知单上，要求陪同或领队签字确认。

使酒店的后续服务可以跟上，同时确保酒店的利益得到保证。

五、 索取客人的团体住宿登记 向领队或陪同索要有效、完整的团体客人的集体住宿登记内容。对外宾和港、澳、台旅客，还要注意有效的签证资料或证件有效期。

这些资料都是我国的公安机关所要求必须得到的。

六、 复印团体客人的分房表和集体住宿登记单 将团体客人的分房表复印两份。一份交给礼宾员派送客人的行李，另一份与该团体资料夹保存在一起备查。

利于以后的几个步骤

七、 在系统中为团体做入店手续 (一) 在系统中调出该团体的全部预订。

(二) 必须首先为该团体的总帐号做CHECK-IN。

(三) 在CHECK-IN团体预订前，在将该团实际的开房情况于系统中的预订做比较，对发现的差异应立即纠正、更改。

将团体所属的预订全部CHECK-IN。

保证电脑中CHECK-IN的团体与实际情况一致。

八、 更新系统中的团体资料 进入电脑中的前台系统，根据分房表上的资料逐一调出房号

使系统中所持有的客户资料是最准确的。

九、 准备“住店团体服务通知” (一) 根据各个酒店的实际情况，将入住单填写完成。

(二) 将入住单和分房表装订在一起。

取一份装订好地保存在该团体的资料夹中(各个酒店的分发份数不一定相同，但至少应当包括礼宾司、总机房、前台、餐厅、房务中心和宾客服务经理)。

为分发服务通知做准备

十、 分发服务通知 (一) 通知礼宾司安排一名礼宾员或收发员。

将原始的服务通知和需要派发的服务通知一起交给礼宾员，让其根据表上所列的单位名称逐一发送。

保证各个部门都及时收到服务通知。

十一、 存档服务通知

前台将该团体的资料夹保存在指定的位置。

保证所有相关的资料都被安全的保管起来而且易于查找。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-07 任务的题目： 电脑分房程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 分析需要分房的预订 使用当日的客情报告，找出需要提前分配房间号码的预计到店的预订。 确保客人的特殊要求可以尽可能地满足

二、 分析次日需要提前分配房号的VIP预订 根据VIP接待规程，所有的VIP客人的预订应当提前一天予以查看，按照VIP的具体级别进行房号分配(在出租率允许的情况下)。主要是照顾到VIP客人，例如：不吸烟房、连通房或残疾人房的特殊要求。 保证对VIP客人的服务质量。

三、 根据各个预订的具体价，选择合适的房型 (一) 充分考虑客人对房间的具体要求，特别注意对不吸烟房、连通房或残疾人房的特殊要求。

在参考了客人的特殊要求的前提下，用系统分配房号的功能为各个预订安排合适的房型。 必须按操作要求

四、 安排合适的房号 根据先前选择的房型，从系统中调出所有的可以选择的相关房号，然后从中选择一个。 保证所选的房号不会被再出售出去

五、 复查房号分配 通过打印系统报告或直接在电脑上检查的方式，对所分配的房间号码进行复核，主要考虑是否照顾到了可能存在的客人的特殊要求，并且检查房间号码是否安排得合适(例如：中国和日本客人通常比较忌讳号码带4的房间，而西方客人则对号码带13的房间比较敏感) 尽量提供最为细致的人性化服务

六、 将VIP房号分配通知当班主管 打印一份VIP房号分配报告，交给当班主管检查。 确保当班主管对房号分配进行检查，并监督有关的必要安排

七、 通知所有的相关部门 (一) 打印若干份特殊安排报表。

(二) 逐一分发给有关部门，如：客房部、餐饮部、房内用餐和酒店的礼宾司。

保证各个有关部门都对房间安排有详细的了解

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-08 任务的题目： 处理延迟退房的请求程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 听清要求 仔细倾听客人提出的延迟退房的要求，不要打断客人，弄清楚客人提出这种要求的原因。 只有在搞清原因的前提下，我们才可决定是否同意客人的请求。

二、 检查客人档案以及酒店出租率情况 (一) 在听完请求原因后，立即在系统中调出该客人的档案资料。

检查客人是否是酒店的VIP客人或常客(对VIP客人，在出租率可以承受的情况下，我们通常会自动安排到下午三点钟的延迟退房)。

作出延迟退房决定前，必须考虑酒店的出租率情况。

三、 询问客人希望的离店时间

对客人说：“XXX先生，请问您所希望得到的离店时间是几点钟呢？”

(一) 在出租率一般或较低的情况下，如果客人要求的离店时间在下午三点钟之前，可以自己同意客人的请求。

在出租率较高且客人要求的离店时间超过下午三点钟的情况下，需要报请当班的前台主管或宾客服务经理批准。 保证任何决定的做出都是充分加以考虑且符合逻辑的。

四、 决定是否收费 (一) 如果客人的申请离店时间是在下午三点之前，我们通常不加收额外的费用。

(二) 如果客人申请的离店时间是在下午三点之后，六点之前，我们通常加收相当于房价一半的额外费用。

(三) 如果客人申请的离店时间迟于晚上六点，我们通常加收客人额外一天的房价。

如果客人要求在下午三点后退房，且不愿意多付房费，必须经过当班主管或宾客服务经理批准。 这是酒店对房间销售的控制程序

五、 更新有关的系统信息 (一) 在系统中调出该客人的住店系统界面。

(二) 将已经获得批准的离店时间输入系统中。

如果批准的时间迟于下午三点钟，则还须在系统中输入一个提示信息，写明是谁批准的这个时间而且怎么收费。 使大家都知道具体的离店时间以及如何收费。

六、 填写延迟退房审批单 如果当值的前台主管或宾客服务经理批准的时间迟于下午三点钟，则需要填写一张“延迟退房审批单”交给批准人签署，并将这张单子与客人的住宿登记卡装订在一起。 备今后可查验。

七、 与客人确认离店时间

向客人确认最终被接受的延迟退房时间，并告知其最后的收费标准。

最后的必须手续。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-09 任务的题目： 办理续住请求程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 客人提出要续住一晚或若干 (一) 通过电话通知。

(二) 直接到前台提出要求。

通过宾客服务经理转来的信息。 客人改变了他的行程安排。

二、 查验酒店的出租率 根据客人提出的申请日期，在系统中对客房和房价两方面进行核查，主要依据是客人当前正在支付的房价。 了解我们是否可以接受客人的请求。

三、 检查客人正使用房间的状况 检查客人希望延住的客房是否已经分配给了当天预计到店的某个客人，如果恰恰出现这样的情况，应立即设法将后续进店客人的房间号码更换。 使客人可以继续使用他的房间，我们必须尽一切可能向愿意多在我们酒店消费的客人提供便利。

四、 向客人确认他的要求可以被接受 礼貌地对客人说：“XXX先生，我们非常高兴地向您确认，您在酒店的住房已经被延续至8月20日。” 客人正在等候酒店的回复。

五、 复查客人的资信状况 在接受了客人的延续申请后，必须立即对客人在酒店的资信状况进行复查：

(一) 如果客人是提前支付了押金，我们必须立即依照信用公式重新计算客人应付的押金数额，并要求客人支付差额。

如果客人是以压印信用卡销售单据的形式做资信担保，则须将差额用预授权的形式补足。 保证客人和酒店两方面的利益。

六、 更改系统中的退房日期 ㈠根据客人的实际情况，在系统中更改退房日期。

㈡更改客人住宿登记卡上的退房日期，并注明是延续住房。 及时更新系统资料以确保酒店的出租率保持准确的状态。

七、 通知客房部 致电客房部接线员，将下列信息通知他们：

(一) 房间号码。

(二) 新的退房日期或时间。

客房部需要做必要的跟进措施。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-10 任务的题目： 办理换房手续程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 客人要求更换房间 (一) 通过电话通知。

(二) 直接到前台通知。

通过宾客服务经理转达。 客人希望更换房间。

二、 询问原因 礼貌地询问客人他为什么想更换房间，而且他希望换到什么样的房间去？ 必须了解具体的原因。

三、 核查所需更换房型的出租率 在客人告知前台他希望换房的原因和希望调换的房型后，应立刻检查该房型的出租率情况以确认我们是否可以满足要求。 保证出租率允许进行换房。

四、 向客人确认换房安排 (一) 如果出租率允许进行换房，则需要向客人确认：“XXX先生，我们将为您安排换房的事宜，请您在房间中稍侯片刻，我们将安排一位礼宾员到房间协助您。”。

如果出租率无法满足换房需要，则应向当班的前台主管或宾客服务经理请示处理方案。 因为客人正在等待着答复。

五、 在系统中进行换房 (一) 打开系统中的客人住店界面。

(二) 选择“换房”功能。

(三) 使用相关功能键选择房间。

(四) 在系统调出的分房表中选择合适的房间。

(五) 将原来房间的状态改为“脏房”。

准备好新房间的钥匙。 保证客人被调换到合适的房间去

六、 开具房间/房租变更单在入住单上注明更换的房号 (一) 开具房间/房租变更单(一式三联，一联由客房部保存，一联由前台订在RC单上，一联订在结账单上)。

(二) 在登记单上直接更改，签上更改人姓名。

通知总机及收银。 换房的信息需要通知有关部门如：客房部、和收银。

七、 安排礼宾员换房 致电礼宾司，安排一名礼宾员至前台执行换房手续：

(一) 将准备好的新房间的钥匙和房卡一并交给礼宾员。

(二) 要礼宾员将旧的房间钥匙交回前台。

(三) 让礼宾员将换房单派送给各个相关部门。

协助客人搬至新的客房并完成后续的任务。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-11 任务的题目： 替付程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 替付程序 店内替店内客人付账

(一) 首先查询电脑，看付账客人的押金余额是否可以为其它客人替付，如押金不足可以让客人补交押金。

(二) 请付款客人在承付单上签字认可，宾客服务接待员应将客人签字与R/C单签字相对，看是否一致。

(三) 将替付单存档一份，另外的分别订在替付与被付客人的R/C单后面。

(四) 电脑备注中注明pay by xxx;pay for xxx，如在店的客人在住店期间换过房，备注中的pay by xxx;pay for xxx均需修改。

店外客人替店内客人替付

(一) 如客人用信用卡付款应首先要授权，并复印替付客人的证件，留下客人的联系方式，如押金不足时，以便通知替付人。

(二) 卡单上请替付人签字，核对信用卡签字是否与单一致，(不论外币卡或国内卡均应先签字)。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-12 任务的题目： 团队入住加减房(团协或T/A同意)处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

团队入住加减房程序(团协或T/A同意) (一) 与陪同确认团队需加减房的，无论加减房均应让陪同在团资料上写明情况，签字，确认。

(二) 加房：在无T/A传真的情况下，收取押金或刷卡，为客人找房，做房卡、钥匙，更改餐券人数，并将此房在电脑中做入该团，以免订叫早、用早餐时、最后结团时，疏漏此房间。

(三) 宾客服务接待员应在团资料上写明新加的房号、人数并签字，并在工作日志上写当班记录，需由团协补发该房的传真或订单。

(四) 无论加房、减房，如涉及到免费房问题(即16免1)必须与销售部团协联系，以免在团费收入中有出入。

与团协联系补发传真一事，再将押金还客人，如无传真及补发订单，加房地房费按前台散客价收取。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-13 任务的题目： 变更房价处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

变更房价 (一) 房价变价需有销售部房间/房租变更单或变价订单，变价订单需与R/C单钉在一起。

(二) 无房间/房租变更单，只凭口头通知前台将不予做变价处理。

(三) 当前台接到变价订单后，应仔细阅读上所有内容，如变价后房费含早餐的，应为客人开好早餐券后由礼宾员送到客人的房间，电脑中做修改工作。

(四) 电脑变价做完后，填写房间/房租变更单变价单。

(五) 将房间/房租变更单变价单钉在R/C单后面，并存档一份。

(六) 团队变价后需重新打印一份团队宾客名单，附在团资料后面，并注明“NEW”字样，以便收银结团费时方便。

部门： 前厅部 实行者： 宾客服务接待员

编号： FO-REC-SOP-14 任务的题目： 通知客房部增加或撤掉房内某些物品程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

通知客房部增加或撤掉房内某些物品程序 (一) 前台在接到订单后，根据订单的要求，在客人预计到店的上午通知客房部。

(二) 通知的内容要准确，如“你好！前台，XXX房加床。”或“你好！前台，XXX房撤酒水。”。

(三) 客人到店后，接待员在输入住时，再次核对订单，如发现有特殊要求的，订单上是否注明已安排，如还未来得用安排，在办理入住过程中，通知客房部并在系统留言记录。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-15 任务的题目： 通知客房部赶房程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

通知客房部抢房程序 (一) 当预订客人到店前一小时进行检查，如发现客房为脏房时，应通知客房部进行赶房，在客人到店前半小时房间应为干净。

(二) 当客人所需的房间为脏房时(客人已到店)，前台应马上通知客房部抢房：“你好！前台，XXX房抢房，客人已到店。”。

(三) 告知客人客房部打扫好一间房需要大约20分钟至半小时，请客人在大堂内稍坐一会儿，也可带领客人参观酒店。

(四) 客人来到前台后，双手将房卡和钥匙交给客人，告示客人房号、楼层，并祝客人入住愉快。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-16 任务的题目： 会议的接待入住程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

会议的接待入住 (一) 前台员工接到会议订单后，仔细看清单子上的所有内容，如到、离店日期，在会议期间是否每天都有入住的客人，房数，房价，VIP情况，是否撤酒水、关长途，是否需要留签单字样，是否提前押支票，房价是否保密等，均需仔细阅读。

(二) 有会务组时，请会务组根据他们的情况进行分房，如果没有会务组时，前台负责为客人分房，并在会议资料上，用明显的标记标出已入住的房号，记清入住的人数及性别，做好合住工作，并告知客人用餐地点及会议地点等。

(三) 每日与会务组确认每日住房总数与每日总消费，并制作会议结账明细，以方便会议在退房时即时结账。

(四) 会务组只付房费、餐费，杂费客人自付时，客人应交杂费押金，如果客人不交杂费押金，需关闭电话，并封锁帐号。

(五) 销售部人员担保客人可以不交押金时，需按酒店担保规定由销售部人员在权限范围内担保单上签字，注明担保限额。

(六) 会议用房，原则上不允许提前取钥匙，如需提前取，需经前厅部经理签字同意，由接待此会议的销售人员负责收取客人证件交到前台复印、登记。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-17 任务的题目： 客史资料的建立和查询程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 建立客史档案 将客人的资料按电脑内容，详细完整的输入地址、姓名、房价及授权人、房号、日期、身份证号码、公司名称、头衔、特殊要求、喜好、建议、贵宾等级、联系电话、传真等，点击客史键，将资料存入。

二、 住店客史资料查询 (一) 进入电脑客史查询系统。

(二) 输入需查询的完整姓名，即可得 到客人个人资料的记录。

(三) 将客史资料调出，即可查找。

将要使用的资料写下来。

三、 离店的客史资料查询 根据客人提得供的信息，进入客人资料系统，输入客人姓名或入住日期即可查找。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-18 任务的题目： 涉外登记程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 填写涉外登记单 请客人出示证件，按涉外登记单详细填写登记内容，内容包括：

(一) 姓名全称及英文拼写或中文名。

(二) 性别。

(三) 生日。

(四) 国籍名称。

(五) 证件或护照号码及签证有效期。

(六) 联系地址。

(七) 请客人在登记卡上签名。

入境日期、地点。 客人的资料越细越利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有利。

二、 检查与核对 (一) 客人有时会忘记填写登记卡上某些项目，最常见的是地址和签名栏。

(二) 证件及签证的入境日期是否已过期 ，确认证件无误。

证件还回给客人。 确保信息和完整。

三、 输入电脑发送报关资料 (一)将登记单上的资料输入电脑客人客史资料。

(二)按出入境管理处规定，进行报资料的输入与发送。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-19 任务的题目： 客房加床程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 客人提出加床 ㈠通过电话通知。

㈡直接到前台通知。

㈢通过宾客服务经理转达。

二、 向客人确认价格 (一) 礼貌地与客人说明酒店的加床标准，客人是否认可。

(二) 了解客人的房号，加床的数量。

(三) 与客人确认加床费用的付账方式。

(四) 问清加床时间。 让客人清楚收费价格，以免退房时有异议。

三、 通知相关部门 (一) 将加床的信息通知客房部。

(二) 更改收费账单，在入住登记单上注明加床费用。

(三) 在电脑系统中进行注明及更改价格。

确保客房部加床及物品。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-20 任务的题目： 散客与团队资料的输入和检查程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 散客输入 (一) 在系统中调出该预订单。

(二) 必须首先为该预订做check in。

(三) 在check in之前将该散客预订与实际入住开房情况做比较，对发现的差异应立即纠正、更改。

进入电脑前台系统客人资料一栏，将把要输入资料的房号、姓名、详细的地址及单位、国籍、房价、客源客类、付账方式、备注、授权人、MC、出行李时间，根据入住中的客人资料输入电脑。

二、 团队输入 (一) 在系统中调出该团体的全部预订。

(二) 首先为该团体的总帐号做check in。

(三) 在check in团体之前，该团实际的开房情况于系统中的预订作比较，对发现的差异应立即纠正、更改。

(四) 在电脑中找出该团主帐单，进入团员资料登记并按团队分房表的资料逐一输入到团队房号中。

根据团队资料，在电脑中输入该团客人的姓名等信息。

三、 检查程序 (一) 进入电脑中的前台系统，根据分房表上的资料逐一调出房号。

(二) 将资料重新与入住单核对。

保证电脑中的资料与实际情况一致。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-21 任务的题目： 长住客人的接待服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 长住客的定义 客人必须在酒店入住7日以上。

二、 入住前工作 根据预订单上的要求、安排房间以及需要赠送的东西都准备好，按照VIP4的接待程序和标准进行。 必要的礼貌用语同时也为了了解客人所需。

三、 抵店的接待 (一) 礼貌地对客人说：“欢迎光临，有什么需要要我为您效劳吗？”按入住程序接待入住、登记详细资料。

(二) 准确了解入住天数、付账方式。

(三) 询问客人是否有特殊服务的内容。

将客人有关信息知会相关部门。 尽可能让每一个部门服务都能用姓名来称呼客人。

四、 住店期间服务工作 (一) 入住期间宾客服务经理应常打电话问候客人入住情况，征询客人意见。

(二) 询问在饮食方面是否需要特殊安排。

(三) 必要时通知有关部门拜访客人(一周须通知前厅部经理及销售部经理拜访客人)。

要求有关部门给予特殊照顾。

五、 信息储存 客人信息确认无误后，为客人建立客史，以便作为订房和日后查询的资料。

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-22 任务的题目： 保密服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 客人提出保密服务 (一) 详细记录下客人的房号、姓名。

(二) 进入电脑系统，调出该房号，在此房号的提醒栏设置保密状态。

(三) 做好交接班，并通知有关部门，防止其它部门泄露客人信息，在电脑保密栏上打“√”。

如有客人找，前台必须执行保密纪律应对客人讲：“对不起，先生/小姐，XXX房间是空房，或对不起，电脑没有登记这个名字。”以保证客人住店的绝对安全。 了解客人的资料

提醒各个岗位

做好传达工作

保证客人资料不外泄

二、在住客人的信息保密程序 (一)问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访，到后台拨电话询问住客是否愿意接见，如是重要客人应与随从人员联系。

(二)客人若不愿意见访客，应委婉地劝离访客，例如：告知访客，客人已结账离店。

(三)访客举动异常，应立即报告保安部。

了解来访者身份，保证客人安全

部门： 前厅部 实行者： 接待员

编号： FO-REC-SOP-23 任务的题目： 客人要求留言服务(手工留言)程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 在电脑中查询客人信息 (一) 当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合。

核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则我们应做留言。

二、 简要记录留言内容 (一) 在便笺上记录留言方姓名、电话号码是从何处打来的电话。

记录留言内容。

三、 重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。

四、将留言工整地抄写在手工留言条上 (一) 若留言为复杂的中文留言，将留言内容逐项填写在留言条上。

(二) 对当天预订尚未抵达的客人，留言条跟预订单夹在一起，并在订单上注明清楚以便客人及时收到留言。

(三) 对在店客人留言，留言条应一式两份，一份放置于客人房间。

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-01 任务的题目： 礼宾员迎客服务

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 迎宾 保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，“XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临”。 保证酒店良好形象

二、 开启车门 当车辆抵店到大堂门口时：

(一) 快速上前，左手拉车门，右手扶车顶，并礼貌问候客人。

(二) 先开后车门，后开前门(如有女宾，应遵从女士优先)。

(三) 若客人住店，须帮助客人从汽车上卸下行李并将客人引至前台登记。

(四) 指引客人所需到达场所。 遵守接待礼仪

三、 指引司机停车场所 当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场 协助保安、保证大堂前车辆畅通

四、 问讯服务 礼宾员应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息(如会议、用餐时间与地点等)，做好宾客问询服务，并指引客人到达所需场所

体现酒店礼宾员的优质服务

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-02 任务的题目： 散客行李服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 卸行李

(一)车抵店门口时，礼宾员应主动卸下行李。

(二)仔细检查每件行李是否完好无损。

(三)并请客人确认行李件数。

让客人了解抵店时的行李状态。

二、 引导客人到前台

将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。

以便于前台接待，了解客人资料。

三、 看好客人行李并系上行李牌

(一) 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李。

在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李并利用这一时间给客人的行李系上行李牌。

便于及时登记房号。

四、 引导客人上房间

(一) 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过客房钥匙，送客人上房并帮助提行李(多的则用电瓶车送)。

在带客上房的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。

积极推广本酒店产品。

五、 到达房间

(一) 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把钥匙取电牌插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法。

(二) 将客人的行李放到恰当的地方(把重的行李放在行李架上，把大衣挂在衣橱内，手提箱放在写字台上)。

(三) 介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图。

(四) 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务。

与客人道别，祝客人在店居住愉快。

一、 接到预订通知 当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候。

二、 了解客人资料及需求

应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录。

以便安排人员和车辆收取行李

三、 到达客人房间收取行李

(一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李。

(二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房。

(三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收拾行李，要收取哪些行李？

(四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管。

(五)如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处输退房手续，行李送往大堂门口。

四、 将客人行李装车

当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。

五、 与客人道别

当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次应光临。

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-03 任务的题目： 团队行李服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 迎接指导客人 (一) 当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼。

引导客人到大堂休息处稍坐。

二、 卸行李 组织礼宾员迅速仔细卸下行李，排列整齐。

三、 对行李 (一) 清点行李件数，并与导游或领队核对。

仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。

四、 系行李牌和填写房号 (一) 将行李系上行李牌。

(二) 根据导游或领队排房地名单在行李牌上标上房号。

将标上房号的行李按楼层分开排列。

五、 将行李送上房 (一) 迅速将行李装车送至客房。

(二) 行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域。

(三) 填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。

一、 预订团队出行李 根据团队当晚入住预订出行李时间和临时电话预订出行李时间。

二、 掌握了解团队离店的有关资料 首先要了解清楚此团队的房间数、房号及人数和出行李时间上的安排。 以便安排车辆和礼宾员

三、 到客房收取行李 (一) 做好人员、车辆、出行李表格后安排礼宾员上客房收取行李。

(二) 根据每间房所出的行李数做好记录。

如客人不在房间门口又无行李，行李 不可擅自开门收取行李(除非客人交代)应立即与前台联系，以便及时与团队的导游或领队联系。

四、 将团队行李运回大堂 将团队行李收齐后，运回大堂排放整齐，仔细检查，清点件数。

五、 确认行李 (一) 请导游或领队核对行李件数。

(二) 如行李暂不运走的，要加盖网罩，看管好。

填写“团队离店登记表”并让导游或领队签名。

确保送、收行李件数和行李状况相符。

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-04 任务的题目： 客人换房行李服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 客人在房间时换房的程序

礼宾员从接待处领来新房间钥匙和房卡，到达客人房间后，应先敲门或按门铃，进房后应按照客人地吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间钥匙及房卡交给客人，同时将原来的钥匙及房卡收回，交到前台接待处，做好交班。

二、 客人不在房间时换房的程序

客人如果因事外出并委托酒店替他换时，礼宾员应从接待处领取新、旧两房的钥匙，请宾客服务经理及客房服务员一同到达客房进行换房，如果客人行李很多，应记住客人行李种类，特征和件数，搬进新的房间后，应按照原位置摆放好，不可擅自处理及取阅，衣柜内如挂有衣物，连同衣架一起拿到新的房间放入衣柜，然后将新、旧两把钥匙交到接待处，做好交班和记录。贵重物品需特别记录，并应有宾客服务经理的确认签名记录。

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-05 任务的题目： 行李寄存服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

行李寄存服务程序

(一) 了解客人寄存行李要求，是否是短暂寄存，便于行李部确认存物地点。

(二) 请客人出示入住凭证，以便在寄存卡上注明在住或离店客人。

(三) 询问客人在行李中是否有贵重物品或特殊处理物品。

(四) 填写行李寄存卡，请客人确认行李件数是否正确，并注明日期、时间。

(五) 并让客人在寄存卡上签名。

(六) 将提取联交给客人。

(七) 将寄存联系在行李上。

(八) 将行李送入行李房保管。

(九) 填写行李寄存取回登记本。

避免行李出现损坏

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-06 任务的题目： 行李提取服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

行李提取服务程序

有提取联提取行李服务程序 (一) 了解客人的位置，确认行李提取后送于何处。

(二) 收取客人寄存的行李的提取联。

(三) 根据提取联上的编号及行李种类查找客人需提取的行李。

(四) 将寄存联从行李上取下，注意检查上面是否有注明特别事项。

(五) 将寄存的行李交给客人确认。

(六) 请客人在行李寄存与取回登记本上签名。

将寄存联与提取联钉在一起存档。 导游代客领取行李。

无提取联提取行李服务程序 (一) 了解客人所需提取的行李种类、件数和寄存日期、房间、姓名。

(二) 根据客人描述提取的行李，去查找寄存行李，确认无误后.并请客人出示相关有效证件再次核对。

(三) 将客人有效证件去复印，并在复印件上注明(声明提取联编号作废)，让客人与经办人签名确认.方可领取。

(四) 将寄存联取下与复印件钉在一起存档，并做好登记。

确保有据可查

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-07 任务的题目： 行李破损的处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 入店前破损 (一) 对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞。

(二) 如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告宾客服务经理。

(三) 宾客服务经理与礼宾员应征求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开具行李抵店前破损的说明凭证。

对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。

二、 在店期间行李破损 (一) 如礼宾员在酒店运送行李过程中，不慎将客人行李破损，应即刻报告行李部负责人和宾客服务经理。

(二) 礼宾员、行李部主管/领班、宾客服务经理应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系。

(三) 诚恳地向客人道歉，并告知实情。

(四) 以积极的态度，协商破损的行李修复方案，必要时对客人进行赔偿。

(五) 事态严重情况，应即刻上报部门经理和值班经理处理。

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-08 任务的题目： 报纸和信件的发送程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

报纸和信件的发送 (一) 接到客人预订好的报纸和信件时，先查询电脑中的客人房号、姓名。

(二) 与客人确认送报纸或信件的时间。

(三) 若客人不在房间，应请楼层服务员开门把报纸或信件送到房间的书桌上。

请楼层服务员在登记本上签字。

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-09 任务的题目： 为客人提供各种咨询程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 首先要熟记酒店内外旅游项目各种信息。 礼宾员应该首先熟悉掌握本酒店的各种设施和娱乐项目的营业时间、价目、地点和本地周边游资料及相关的交通和天气预报等。

二、 解答客人提出的各项问题 (一) 热情耐心解答每位客人提出问询。

(二) 如碰到有不清楚的地方，请客人稍等，应立即了解清楚后来回答客人。

以便再次出现此类问题时，能够迅速回答客人。

部门： 前厅部 实行者： 礼宾员

编号： FO-BEL-SOP-11 任务的题目： 自行车出租程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 客人表示出租自行车意思。 向客人介绍酒店所提供的自行车类型，收费标准。

如：“XXX先生/小姐，我们酒店供出租的自行车有单人与双人车两种类型，其中单人车收费为30元/小时，双人车收费为50元/小时，您需要租用哪一种？”。 以便客人了解收费价格。

二、 客人做出选择 根据客人的选择：

(一) 问清客人租用的时间、车型及数量。

(二) 请客人出示钥匙牌。

(三) 开出杂项收费单，详细填写房号、租车类型、数量、租用时间及金额。

请客人在杂项单上签名或请客人在租车单上签名。

证明客人已同意租车，以承付其费用。

三、 开启车辆 (一) 取自行车钥匙开启客人选择好的车辆，请客人试骑。

告知客人驾车应遵守交通规则，注意安全，并请客人用完车后在租车时间内将车还回到租车地点。

以保证酒店提供的车是完好的。

四、 入帐 根据客人的付款方式将单据交前厅收银入帐，将单据蓝联盖章后取回存档。

五、 还车 (一) 当客人将车交回时，应试骑并检查车况。

(二) 问明客人房号，核对是否与杂项单上所租车型符合，并在单据上注明“车已还”。

保证收回的车辆是完好的。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-01 任务的题目： 一般内外线电话接听标准程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 礼貌应答来电 电话铃响三声内接听。迟接时，需向对方致歉。

(一) 外线电话需向对方报酒店英、中文全称并问好(XXX hotel. How may I help you? 您好！XXX宾馆)。

(二) 内线电话需向对方报总机英、中文并问好Good morning/afternoon/evening！Guest Service Center. How may I help you? 您好！总机。)。

根据客人要求转接相应分机。

二、 客房电话的转接 (一) 问清双方姓名，请客人稍候。

(二) 核对电脑或话务台房客的姓名、房号是否与酒店信息一致。与房客联系，征询客人是否愿意接听此电话，如客人愿意接听，立即接通。

(三) 若客人不愿意接听，应向来电客人说：“对不起，对方电话无人接听，请问您是否需要留言？”。

(四) 当客房电话占线时，应表示歉意，并礼貌地请客人稍后再拨或稍等片刻。

(五) 请客人稍等时，每隔10秒至20秒为其试接，如仍然占线，要及时向来电客人解释。

对于无人接听的电话要表示歉意，并向客人说明原因，主动询问客人是否需要留言。

(三)一般外线的转接 (一) 当客人打电话到总机联系有关业务或事项时，可先征询客人具体需要办理的业务种类，如属总机的业务范围即直接回复客人，否之，则将电话转到相应部门。

(二) 对于接洽某项业务而不知道联系哪个部门的客人来电，转接前要向客人说明转接的理由和转接的部门名称。

(三) 转接电话到相关部门时，应向接听者作简要的说明和解释(如某单位某人洽谈某业务等)。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO- GSC-SOP-02 任务的题目： 电话开关线程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 电话线路状态 ㈠前台办理入住后，客房的电话线路将自动开为IDD状态。㈡退房后线路自动恢复为内线状态。

二、 开关线路操作 (一) 接到前台通知开关线时，总机文员应重复核实需要保留的具体线路状态和房号，并按要求在话务台上进行操作。

记录通知人姓名、时间。

三、 检查 (一) 开关线操作完毕后，应进行检查。

(二) 做好相关记录。

(三) 夜班员工负责核查开关线路的房间，发现问题，及时与前台沟通确认，以免有误。

(四) 各班次留意检查相关房间的状态，退房后，及时在开关线记录本上做好注销。

确保操作准确性。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO- GSC-SOP-03 任务的题目： 回答客人问询电话程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到客人问询电话 (一) 在铃响三声之内接听电话。

(二) 清晰的报出所在部门。

表示愿意为客人提供帮助。

二、 聆听客人问询内容 (一) 仔细聆听客人所讲的问题。

(二) 必要时请客人重复某些细节或含混不清之处。

重述客人问询内容，以便客人确认。

三、 回答客人问询 (一) 若能立即回答客人，及时给客人满意的答复。

(二) 若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候，查到答案后立即告诉客人。

(三) 告诉客人信息时，内容要清晰、准确。

(四) 待客人听清后，征询客人是否还有其它疑问之处，表示愿意提供帮助。

注：总机应熟知以下信息：

(一) 酒店设施设备、各营业点的电话、营业时间、收费。

(二) 酒店周边地区著名的景点、娱乐、购物中心的电话号码。

(三) 各大酒店电话号码。

(四) 政府机关的电话号码、紧急电话。

(五) 定期回顾最新的电话号码。

确保问询信息提供的准确性。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO- GSC-SOP-04 任务的题目： 查询世界时差程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 查询世界时差的电话 (一) 总机文员接到客人查询世界各国标准时间的电话。

(二) 认真记录查询者姓名和房间以及所要查的地名。

重复所要查询的内容，以获得客人的确认。

二、 迅速查询结果并告知客人 (一) 根据世界时差对照表查出客人所查的具体城市名称，并计算出当地的时间。

将计算得出的结果告诉客人时，须注意计算时差后的日期是否有变化，并准确告诉客人。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO- GSC-SOP-05 任务的题目： 电话“请勿打扰”服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 电话“请勿打扰”服务 (一) 准确记录免打扰房号、时段、通知人姓名。

(二) 在话务台电脑中设置。

(三) 通知前台、宾客服务经理、客房部。

(四) 做好交接班，按时解除免打扰。

(五) 遇有此客房的内外线电话，告知对方“对不起，此房电话无人接听，我可以为您留言吗？”。

(六) 总套有VIP预订时，需询问相关负责人确认该房间是否需要设置DND，并提前做好测试工作。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO- GSC-SOP-05 任务的题目： 客人叫醒服务程－含日、夜间两方面程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、散客叫醒服务程序： (一) 听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间并做好记录。

(二) 复述一次进行核对。

(三) 当日的叫醒在填写完叫醒服务记录后，马上输入电脑。

(四) 次日的叫醒妥善转交给夜班，由夜班统一核对后输入电脑。

输入后再检查是否已输入正确，叫醒时间到时，检查跟进叫醒是否成功，如三次均无人接听，则通知客房部派服务员敲门，确认客人是否已被叫醒。 叫醒一共响三次，每隔2分钟一次，如三次均无人接听，相关客房的分机将反馈至话务台，由总机文员通知客房部派服务员跟进叫醒客人。

二、团队叫醒服务程序： (一) 当日的团队叫醒在接到通知后即刻输入电脑。

(二) 次日的团队叫醒，由夜班在团队入住完后，在电脑上核实房号并与前台进行核对后输入电脑。

(三) 检查跟进叫醒，方法同上。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO- GSC-SOP-06 任务的题目： 客人叫醒服务－VIP程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

(一) VIP客人一律采用人工叫醒服务。

(二) 在指定时间，由总机文员亲自打电话到客人房间，用特定的语言叫醒客人：“早上好/下午好，这是您的叫醒服务，祝您愉快！”。

(三) “Good morning/Good afternoon,This is your wake up service,Have a nice day.Good bye.”。

(四) 如电话无人应答，立刻通知客房部敲门叫醒客人。

(五) 叫醒成功后需报给宾客服务经理。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-07 任务的题目： 客人留言(文本留言)程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 确认留言人与被留言人及留言内容

二、 填写留言单

三、 留言派送和确认 (一) 问清留言人姓名、地址或单位名称，确认住客姓名及留言内容。

(二) 填写留言单，写清留言日期、时间、住客房号、姓名、留言内容。

(三) 留言单一式两联，第一联让礼宾员送往客人房间，第二联总机留底。

(四) 填写留言单后，应及时在PMS中输入留言，并将留言灯点亮。

(五) 客人看到房间电话灯闪亮时将打电话询问留言内容，客人提取留言内容后，及时将PMS中的留言取消。

客人可通过两个渠道获知留言信息。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-08 任务的题目： 紧急报警的处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到紧急报警 (一) 首先告诉报警人要保持冷静。

(二) 向报警人询问以下内容。

报警人姓名。

报警人所在部门。

出事地点。

燃烧什么物质。

火势大小。

(三) 迅速将有关内容准确记录在案。

告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。”

二、 通知有关部门 立即通知火警专线电话。

保持镇定，马上用电话通知消防控制中心、保安部值班室、保安部经理、值班经理、宾客服务经理、工程部经理、火灾地点所属部门经理、本部门经理、总经理、副总经理。

三、 记录报警 准确将有关接到处理的报警内容记录在报警本上。

四、 等待消防中心的报警 消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向总机报警。

五、 接到消防中心的报警 按消防中心紧急报警程序处理。

一、 接到紧急报警 (一) 接到消防中心紧急报警，问清火警地点、报警人姓名。

(二) 重复报警地点及报警人姓名。

把报警内容迅速准确记录下来。

二、 通知有关部门 (一) 通知宾客服务经理。

一旦确认是火灾，立即通知酒店有关部门及人员。

三、 填写报警记录 (一) 报警时间、地点及报警人姓名。

(二) 总机文员姓名及反馈人姓名。

(三) 报警原因。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-09 任务的题目： 长途插线的处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

长途插线 (一) 有长途打来，但所要转的房间电话占线，用户要求强插，总机文员应委婉地说：对不起，我们不方便对客人插线。

(二) 若客人仍执意要求插线，总机文员须问明来电者的姓名，从哪里打来，有何急事？

(三) 当插入房间客人的电话时，总机文员应对客人讲：“对不起，先生/小姐，打扰您了，我这里是总机，外线有××打来的长途电话，有××急事找您，您是否方便接听？”

(四) 若客人愿意接听，总机文员则对来电者讲，对不起，××先生/小姐，让您久等了，我马上帮您接通。

(五) 若客人不愿意接听，我们则对来电者讲，对不起，××先生/小姐，现在正在接听长途电话，请您过一会儿再打来好吗？婉言谢绝。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-10 任务的题目： 客人外出服务的标准程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到客人电话通知 (一) 当客人告诉总机文员他要外出时，总机文员应委婉询问以下内容：客人房号、姓名、电话号码及客人的去向。

(二) 将有关内容记录在交班本上。

(三) 在话务台后面的白板上写上提示性的文字。

通知其它当班同事。

二、 处理寻找已外出客房客人的外线来电 (一) 接到找该房的电话时，问清对方姓名，并告知对方客人已外出，请其晚点再打来或留言。

(二) 将外线来电情况详细记录下来。

如客人事先有交代，则请来电者拨打客人留下的电话。

三、 进行信息反馈处理 (一) 当房客来电询问有无电话找他时，总机文员须将来电情况告知客人，最后确认客人是否已听清楚。

在交班本上注明反馈时间及取消该服务时间。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-11 任务的题目： 受理客人预订出租车服务的程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到客人要求预订出租车的电话 (一) 当总机文员接到客人要求预订出租车的电话时，应询问客人的房号、贵姓，问清客人具体到达目的地。

(二) 根据客人要求告知客人租车的价格。

(三) 复述客人的要求，再次与客人确认。

(四) 请客人挂机稍候。

二、 与礼宾部确认租车事宜 及时将客人租车信息通知礼宾部，确认出租车辆信息。

三、 答复客人 详细告知客人已订车辆信息，包括租用时间、前往地点、价格、付款方式等。

四、 准确填写服务记录 (一) 在记录本上详细记录客人租车要求，如租车时间、客人房号、通知礼宾部的时间及礼宾员姓名。

五、 反馈 (一) 服务完成后，礼宾员须向总机进行信息反馈，总机文员接到服务反馈信息后，准确填写服务完成时间，并签名备查。

确保服务及时完成。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-12 任务的题目： 受理客人收行李服务的程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到客人需要帮忙收拾行李的电话

(一) 当总机文员接到客人要求收行李的电话时，应询问客人的房号、贵姓，以及行李数量(便于礼宾员决定是否需用行李车)。

(二) 确认客人信息准确后，复述客人的服务要求，并再次与客人确认房号。

请客人挂机稍候。

二、 通知礼宾部 及时将客人需要行李服务的信息通知礼宾部。

三、 做好服务记录 在记录本上记录相应的信息，如客人的服务要求、房号、通知礼宾部的时间及礼宾员姓名。

四、 反馈 (一) 礼宾员完成服务后，须向总机进行信息反馈，总机文员接到服务反馈信息后，准确填写服务完成时间，并签名备查。

确保服务及时完成。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-13 任务的题目： 受理客人客衣收洗服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到客人要求收洗客衣的电话 (一) 当总机文员接到客人要求收洗客衣的电话时，应询问客人的房号，问清客人需要普通洗或是加快洗，并请客人将洗衣单填好。

(二) 复述客人的要求，再次与客人确认。

请客人挂机稍候。

二、 通知客房部 及时将客人洗衣的信息通知客房部。

三、 准确填写记录本

在记录本上详细记录客人洗衣的要求，如受理时间、内容、客人房号、通知客房部的时间、接通知人姓名及总机经手人姓名。

四、 反馈 洗衣房人员收取客人的洗衣后，须向总机进行信息反馈，总机文员接到服务反馈信息后，准确填写服务完成时间，并签名备查。

确保服务及时完成。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-14 任务的题目： 受理客人送餐服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到客人要求送餐服务的电话 (一) 当总机文员接到客人要求送餐服务的电话时，应向客人介绍我们餐牌的内容，并询问客人具体需要点餐的食品种类及特殊要求，同时问清客人的房号和姓名，做好记录。

(二) 复述客人的要求，再次与客人确认，并告知客人点餐所需的等候时间。(通常煎类、扒类、西式零点，制作时间大约30分钟。中式面类，制作时间大约20分钟)。

(三) 与客人确认付款方式。

(四) 如客人需点早餐，先查看房间是否有房含早，房含早送餐应向客人说明每份需收服务费。

请客人挂机稍候。

二、 通知送餐部 挂机1分钟内将客人订餐详细信息通知送餐部。

三、 准确填写记录本 (一) 在记录本上详细记录客人订餐的内容，如客人订餐时间、客人房号、通知送餐部的时间及接收信息服务员姓名。

(二) 根据点餐所需的等候时间跟进服务进度，确保服务及时提供。

如超时未完成服务，可直接报告部门负责人跟进。

四、 反馈 餐饮部服务员送餐服务完成后，须向总机反馈服务信息，总机文员收到服务反馈信息后，应准确填写服务完成时间，并签名备查。

确保服务及时完成。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-15 任务的题目： 受理客房急修服务的程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到宾客需要处理客房维修的电话 (一) 当总机文员接到客人反映客房设备设施出现故障的电话时，应询问客人的房号、姓名，问清发生故障的具体的设备设施。

(二) 复述客人的要求，再次与客人确认。

请客人挂机稍候。

二、 紧急报修 (一) 如故障属急修范围内的，在挂机1分钟内立即将客人反映的问题直接向工程部报急修，同时报给客房部。

如故障不属于急修范围内的，在挂机1分钟内立即通知宾客服务经理前往查看故障程度，视情况给予解释或换房等处理，同时报给客房部。

三、 准确填写记录本 (一) 在记录本上详细记录客人的服务要求，如客人来电时间、客人房号、通知工程人员的时间及接收信息人的姓名。

总机文员必须及时跟进维修结果。

四、 反馈 工程人员在完成维修后须向总机进行反馈，总机文员在收到服务反馈信息后，应准确填写服务完成时间，并签名备查。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-16 任务的题目： 受理散客预订程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 总机在预订部下班后，负责受理客房散客预订 受理的散客种类：

(一) 当天的散客。

订房中心及旅行社的散客。

二、 接到需要订房的电话 (一) 当总机文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求(如房型、房数、住房日期及天数、入住宾客姓名等)，并填写预订单。

(二) 总机文员根据宾客的订房要求，立即查看PMS系统是否有客人需要预订的房型。

(三) 确认具体信息后，总机文员立刻在PMS中按散客预订程序输入相关预订。

(四) 做完预订后，总机文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间。

若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。

三、 做好交接 (一) 总机文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接。

(二) 次日将前一天预订的传真件转交预订部。

部门： 前厅部 实行者： 总机

编号： FO-GSC-SOP-17 任务的题目： 受理康乐预订程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 接到宾客预订康乐服务的电话 (一) 当总机文员接到宾客需要预订康乐服务的电话时，应询问客人的房号、贵姓，问清客人具体需要预订的康乐项目及使用时间。

(二) 根据客人要求告知客人相关价格。

(三) 复述客人的要求，再次与客人确认。

请客人挂机稍候。

二、 将客人预订的信息及时通知康乐部 及时将客人预订康乐的信息通知康乐部，确认康乐预订信息。

三、 答复客人 (一) 详细告知客人已订康乐项目信息，包括预订时间、项目、具体地点、价格等。

与客人礼貌道别。

四、 准确填写服务记录 在记录本上详细记录客人的服务信息，如时间、客人房号、服务项目、通知康乐部的时间及接通知人姓名。

五、 接到宾客查询康乐服务的电话 (一) 总机文员必须熟记康乐各项服务项目及收费标准。

(二) 当接到客人查询康乐服务的电话时，总机文员应准确、快捷地向宾客介绍相关服务项目。

(三) 礼貌地与客人道别。

部门： 前厅部 实行者： 商务中心文员

编号： FO-BC-SOP-01 任务的题目： 复印的服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

复印的服务程序 (一) 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。

(二) 首先向客人介绍不同尺寸的收费标准(如A3、A4或B5)。

(三) 询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张。

(四) 确认纸张的尺寸及复印数量。

(五) 确认客人是否要复印正、反面，复印正、反面按2张计费。

(六) 把原件放在玻璃板上正确的尺寸位置上(正面向下)。

(七) 轻轻盖上盖子。

(八) 按“绿键”开始复印。

(九) 先复印1份给客人确认是否清晰、效果是否满意。

(十) 客人付现金时，填好“长途电话(传真)”单，并将现金交到前台收银处入账。

(十一) 客人挂房帐，进入电脑系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话(传真)”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。

以方便客人确定纸型

部门： 前厅部 实行者： 商务中心文员

编号： FO-BC-SOP-02 任务的题目： 传真服务－发送与揽收程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 发传真前的准备 (一) 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。

(二) 查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问并确认。

事先向客人说明传真价格的服务标准，并将发传真的价格告诉客人。

以便让客人了解星级酒店的收费标准。

二、发送传真 (一) 发传真时，要把传真号、张数及费用写在“长途电话(传真)”单上。

(二) 在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单(或先付款)。

(三) 客人付现金时，填好“长途电话(传真)”开单，并拿给前台收银入账。

(四) 客人挂房帐，进入PMS系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话(传真)”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。

三、接收传真

(一) 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。

(二) 与客人说明收费标准并确认共收款项。

(三) 收到传真后，把传真装入信封，与礼宾员联系，叫礼宾员把客人传真送至房间，并让客人在“长途电话(传真)”单上签字(或现付)，与客人道谢。

(四) 若是急件，且需要保密的传真，需亲自送到客人手里，且用信封装好。并让客人在“长途电话(传真)”单上签字(或现付)，与客人道谢。

(五) 客人付现金时，填好“长途电话(传真)”单，并拿给前台收银入账。

(六) 客人挂房帐，进入电脑系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话(传真)”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。

部门： 前厅部 实行者： 商务中心文员

编号： FO-BC-SOP-03 任务的题目： 打字服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、打字服务程序 (一) 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。

(二) 确认客人所需纸型。

(三) 向客人说明收费标准。

(四) 按客人所需为客人提供服务。

(五) 收到客人给你的文件需要打字时，仔细先阅读客人资料，如有不清楚，立即与客人确认。

(六) 客人付现金时，填好“长途电话(传真)”单，并拿给前台收银入账。

(七) 客人挂房帐，进入PMS系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话(传真)”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。

部门： 前厅部 实行者： 商务中心文员

编号： FO-BC-SOP-04 任务的题目： 翻译服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么 为什么

一、翻译服务程序 (一) 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。

(二) 若客人需要翻译服务，请问客人是否需要预约，并说明酒店目前无此项服务。若需要翻译服务，我可以帮您联系翻译公司。

(三) 与客人确认需要翻译什么语种，并确认是需要

如：口译翻译。资料翻译。会议同音翻译服务。

(四) 请您留下电话号码或房号，与翻译公司联系后，在给您回复。

(五) 给客人回复已预约好的时间，地点及服务价格等。

部门： 前厅部 实行者： 商务中心文员

编号： FO-BC-SOP-05 任务的题目： 办理临时会议室程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、 会议室预订服务 (一) 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。

如果客人来商务中心预订会议室，首先询问客人姓名、房间并告知客人租用会议费用。

二、询问客人有无其它要求： (一) 是否需要提供饮品。如：咖啡、茶点心等。

(二) 是否需要投影仪、录像机、信纸、笔等。

(三) 将客人租用会议室的信息转销售部会议负责人。

部门： 前厅部 实行者： 商务中心文员

编号： FO-BC-SOP-06 任务的题目： 上网服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、上网服务程序 (一) 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。

(二) 向客人说明酒店上网服务的种类、收费标准及收费标准内可以使用的时间：

有线上网：半小时10元。1小时20元。不到半小时按半小时计，不到1小时按1小时计。

有线上网服务：给客人开通网络后告知客人可以开始上网。客人上网结束后，立即退出网络，与客人核对使用时间且询问客人付款方式。

(三) 客人付现金时，填好“长途电话(传真)”单，并拿给前台收银处入帐。

(四) 客人挂房帐，请客人出示房卡，进入电脑系统查询客人能否挂房帐，如可以挂房帐则填写好“长途电话(传真)”单，请客人出示房卡并让客人在单上签名即可。

部门： 前厅部 实行者： 商务中心文员

编号： FO-BC-SOP-07 任务的题目： 特快专递服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

一、特快专递

(一) 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。

(二) 接受宾客要邮寄的物品、文件、查看是否可以邮寄。如为易燃、易爆、易碎物品委婉拒绝客人。

(三) 向客人介绍商务中心提供的快件服务种类：如：宅急送、EMS等，并问清客人种类。

(四) 若需酒店代办，要用正楷大写填清地址、邮编、国家城市、代码和目的地，并尽可能填写详尽。

(五) 告知客人酒店代办快递业务的付款方式。

(六) 当信件寄出后，凭证发票及余款用信封装好通知客人，并由礼宾员将发票余款退还给客人。