第一部分：职位概述

职位名称：总机领班 编号：FO-JD-08

适用劳动合同类型：固定期限劳动合同

直接行政主管：总机主管

平级：酒店各部门领班

直接下属：总机文员

内部联系：

1)酒店相关部门经理 2)前厅部各岗位经理 外部联系：

无

工作环境特点：

酒店总机房服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务，参加酒店组织的各项培训活动，负责总机当班带班。

第二部分：工作职责

职责概要：

负责总机房宾客服务工作，为所有致电客人提供优质、高效的电话接待服务，为所有客人提供快捷、准确的问询服务，与客人建立良好的宾客关系，让客人感受到宾至如归。

管理权限(主管级以上职位填写)：1)行政及业务决策权限：无 2)人事权限：无 3)资金权限：无

职责项目 应达到标准和要求

日常工作：

1) 负责总机房和电话服务的管理，向总机主管负责，并报告工作。

  1. 指导总机文员及实习生严格按照服务工作规程，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。
  2. 随时掌握最新的客人资料，高效准确地为客人提供服务，与酒店各部门保持沟通联系，广泛征求和听取宾客及各个部门的意见，及时报告总机主管。研究和解决工作中的问题，不断改进工作，处理总机员工一般不能处理的疑难问题和客人投诉。
  3. 特别留意VIP客人和重点客人的信息，确保客人的活动范围、电话勿扰功能、紧急信息等能够认真细心地得到处理。
  4. 按酒店要求提供电话转换背景音乐，负责紧急情况下的应急电话联系及广播操作。
  5. 核对次日叫早记录，电话留言记录，请勿打扰记录，发现异常及时纠正。
  6. 做好总机房设备和资产台账等基本维护，及时完善各类文件台账。
  7. 与有业务关系的电信机构保持密切联系，时刻保持电话服务的畅通，负责检查长途电话收费登记工作，审核各项电话结算帐单。
  8. 严格执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。
  9. 负责当班的带班工作，协助总机主管完成工作任务。
  10. 完成上级领导交办的其它任务。

保密工作

1) 严格遵守宾客信息保密制度。

  1. 客人信息必须征得客人本人的同意才可告知来访者。
  2. 有客人特别提出信息保密时，必须按保密程序操作。

第三部分：任职资格

年龄 20-30岁

性别 男女不限

身高 男170cm以上、女160cm以上。

型体 身体健康，品貌端正，声音甜美，与人和善。

个性素质

1) 性格开朗大方，思维敏捷，善于应变。

  1. 亲和力强，有一定的自我管理能力，接受能力强。

学历/培训资历

1) 中专以上文化水平。

  1. 懂得使用和维护前台设备和总机设备。

工作经验

1) 最好具有前厅或相关的工作经验。

  1. 对酒店的服务工作有一定的了解。
  2. 会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。

业务知识和技能

1) 熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容。

  1. 会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。
  2. 具有一般的文字和语言表达能力；坚持“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客，一视同仁，不谋私利。

语言能力 有良好的语言表达能力，以及流利的英语会话和书写能力。

任前培训内容 酒店产品知识、规章制度、部门业务知识。

特殊要求 有较强的思维能力和应变能力。