第一部分：职位概述

职位名称：宾客服务主管 编号：FO-JD-04

适用劳动合同类型：固定期限劳动合同

直接行政主管：前厅副经理

平级：酒店其它部门主管

直接下属：宾客服务领班、宾客服务接待员

内部联系：

1） 酒店相关部门经理

2） 酒店相关部门主管 外部联系：

无

工作环境特点：

酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务，参加酒店组织的各项培训活动。

第二部分：工作职责

职责概要：

负责各管区的日常管理和服务质量，具体负责员工的日常带班工作，与员工一起按标准服务程序操作服务流程，为客人提供优质服务，完成部门安排的工作任务。

管理权限(主管级以上职位填写)：

1)行政及业务决策权限：无

2)人事权限：无

3)资金权限：无

职责项目 应达到标准和要求

日常工作：

1) 合理安排管区员工的排班。

  1. 负责管区的考勤监督和管理。
  2. 实施部门及管区制定的工作计划。
  3. 传达部门各项会议精神至管区员工。
  4. 配合部门整体目标合理控制预算及节能工作。
  5. 每日检查工作情况，确保日常工作顺利进行。
  6. 具体、详细地督导员工并与员工一起按照标准程序为客人提供高效、优质的服务。

质检及督导

1) 每班次检查员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求。

  1. 检查办公室区域卫生，确保服务环境的清洁卫生和美观大方。
  2. 每日检查设备设施的使用情况，发现故障或损坏立即报修。
  3. 每周检查服务、办公用品的使用情况，及时补充所需物品。
  4. 制定详细的培训计划、内容。
  5. 按培训计划实行新员工培训。

客诉处理

1) 主动、积极地为客人解决困难。

  1. 尽可能满足客人对房间的要求，如果客人提出对其它部门的要求，立即为其联系相关部门或宾客服务经理。
  2. 处理投诉后，及时向宾客服务经理理反馈处理过程和结果，以便搜集汇总。

其它 认真负责地完成上级领导交代的任务。

综合性考核指标：累计考核形式

第三部分：任职资格

年龄 20-35岁

性别 男女不限

身高 男170cm以上、女160cm以上。

型体 身体健康，品貌端正。

个性素质 个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对中交集团有一定的了解、热情服务。

学历/培训资历

1) 中专以上文化水平。

  1. 懂得前台系统、电脑设备、办公设备的一般日常使用、保养知识。

工作经验 至少有1年以上的领班工作经验。

业务知识和技能

1) 熟悉业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容。

  1. 会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作电脑系统。

语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话能力。

任前培训内容 酒店产品知识、规章制度、部门业务知识。

特殊要求 有较强的思维能力和应变能力。