第一部份：职位概述

职位名称：前厅部副经理 编号：FO-JD-02

编制数：1 岗位值：L5

适用劳动合同类型：固定期限劳动合同

直接行政主管：前厅部经理

平级：酒店各部门副经理

直接下属：总机主管、礼宾司、宾客服务主管

内部联系：

  1. 管理公司运营部等有关部门
  2. 酒店其它部门

工作环境特点：

酒店前厅服务区域及前厅部办公室，经常参加酒店安排的各类培训。

第二部分：工作职责

职责概要：

协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量。

管理权限(主管级以上职位填写)：

1)行政及业务决策权限：无

2)人事权限：对下属岗位人事变动进行建议

3)资金权限：无

职责项目 应达到标准和要求

日常工作：

1) 当前厅经理不在时，代表经理出席总经理晨会，并传达会议精神。

  1. 协助前厅部处理相关文件和单据。
  2. 保证部门日常行政工作和服务工作正常运转。

督导服务

1) 每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生，规章制度执行情况。

  1. 对不规范的操作及时指出纠正，确保各岗位对客服务质量。

督导

业务及培训

1) 参与制定前厅各分部的每月培训计划。

  1. 检查前厅各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容。
  2. 对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果。

信息运作

1) 熟悉前厅部的各类系统的操作程序。

  1. 与管理员密切协调、配合，确保前厅各信息系统正常运作。
  2. 督促指导前台员工按标准程序正确操作系统，并保证信息安全。

协助处理超额预订

1) 与销售部密切协调配合，保证会议、团队和重大接待任务的用房要求。

  1. 如超额预订，协助处理客人的问题和要求，减少由此产生的投诉。

处理投诉

1) 有效、及时地处理客人的问题的投诉。

  1. 遇到大问题或不能解决的问题立即汇报前厅部经理或值班经理或总经理。

贵宾接待

1) 确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实。

  1. 督促宾客服务经理及时查房和处理查房发现的问题。
  2. 了解贵宾的基本行程，参与贵宾的迎送与接待工作。

安全防控 熟知酒店的安全、消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。

沟通协作 与酒店其它部门做好各种信息沟通、协调合作。

宾客关系

维护 积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。

督促及时、真实地记录宾客服务意见，整合宾客意见信息进行分析和归档，及时反映和整改酒店投诉情况。

资产管理 掌握前厅部资产信息，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作，如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员和前厅部经理。

其它

1) 完成前厅部经理交待的任务。

  1. 当部门无前厅部经理时，前厅部副经理履行前厅部经理职责。

综合性考核指标：累计考核形式

第三部分：任职资格

年龄 25-40岁

性别 男女不限

身高 男170cm以上、女160cm以上。

型体 五官端正，气质佳，身体健康

个性素质 具备一定管理能力，乐观开朗，善于交流，为人严谨细致。

学历/培训

资历 大学专科(含)以上学历

工作经验

1) 三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。

  1. 熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。

业务知识和技能

1) 具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。

  1. 能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。
  2. 善于了解客人的心理并处理各种投诉。
  3. 能够用英语处理日常事务。
  4. 能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。

语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。

任前培训内容 酒店产品知识、规章制度、部门业务知识。

特殊要求 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。