第一部分：职位概述

职位名称：宾客服务经理/大堂副理 编号：F0-JD-03

适用劳动合同类型：固定期限劳动合同

直接行政主管：前厅部经理

平级：酒店各部门副经理

直接下属：无

内部联系：

1） 前厅部管理人员

2） 酒店相关部门经理 外部联系：

1）相关政府或其它单位业务部门

2）入住宾客或历史宾客

工作环境特点：

酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务，参加酒店各项培训活动。

第二部分：工作职责

职责概要：

负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。

管理权限(主管级以上职位填写)：

1)行政及业务决策权限：无

2)人事权限：无

3)资金权限：无

职责项目 应达到标准和要求

维护大堂环境

1) 维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导工作。

  1. 发现大堂有行为可疑的客人，立即报告保安部并协调调查。随时监督员工的举止，发现不规范行为立即阻止和纠正。
  2. 保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准。
  3. 每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量。
  4. 必要时及时、有效地进行各岗位补位和协助工作。

贵宾接待

1) 负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表，发送到各相关部门。

  1. 了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作。
  2. 检查贵宾房间状况和配送物品，确保所有特殊要求及时落实到位，如有差错，立即通知相关部门整改并再次检查。
  3. 负责贵宾入住手续在房间内的办理。
  4. 对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他们所遇到的困难。
  5. 必要时进行VIP贴身管家服务。

处理客诉

1) 认真、及时地处理客人的所有投诉，并记录在交班本上，较重大的投诉立即向上级领导汇报并立即写出投诉报告。

  1. 如权限范围内不能解决客人的问题，立即报告上级。
  2. 主动征求宾客反馈意见，并做好记录。

宾客关系维护

1) 每天给住店客人打礼仪电话，并详细记录电话内容。

  1. 回答客人的所有询问，向客人提供一切必要的协助和服务。
  2. 代表酒店为住店期间生日的客人赠送生日礼物，表达祝愿。

钥匙管理

1) 必要时从前台领取客房备用钥匙，并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录，说明领取原因。

  1. 出现故障的客用保险箱时，按照操作程序及时打开有故障的保险箱并在交班本上做好记录。

差异房态处理

1) 按操作程序及时、有效地处理差异房态，确保房态与实际情况相符。

  1. 做好处理记录以交班和备查。

信息沟通

1) 宾客参观酒店时及时与各部门和岗位做好信息沟通。

  1. 任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。

紧急事件处理

1) 按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理。

  1. 事后做好详细的处理经过记录以备查。

GSTS处理与维护 按要求收集并上交GSTS问卷，保证问卷的真实有效性。

其它 认真、负责完成上级领导交办的工作。

综合性考核指标：累计考核形式

第三部分：任职资格

年龄 20-35岁

性别 男女不限

身高 男170cm以上、女160cm以上。

型体 身体健康，品貌端正。

个性素质 个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作、热情服务。

学历/培训资历 大专以上文化水平。

工作经验 三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前厅部工作，并了解酒店其它各部门的基本工作内容。

业务知识和技能

1) 熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容。

  1. 会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。

语言能力 有良好的语言沟通能力，以及良好的英语口语与客人交流。

任前培训内容 酒店产品知识、规章制度、部门业务知识。