第一部分：职位概述

职位名称：宾客服务接待员 编号：FO-JD-06

适用劳动合同类型：固定期限劳动合同

直接行政主管：宾客服务主管

平级：各部门文员、总机接待员、礼宾员

直接下属：无

内部联系：

1)酒店相关部门经理 2)前厅部各岗位经理 外部联系：

无

工作环境特点：

酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务，参加酒店组织的各项培训活动。

第二部分：工作职责

职责概要：

负责为到店客人提供优质、高效的前台接待服务，为所有客人提供快捷、准确的问询服务，为离店客人提供准确、快速的结账服务，负责当班次的带班工作。

管理权限(主管级以上职位填写)：

1)行政及业务决策权限：无

2)人事权限：无

3)资金权限：无

职责项目 应达到标准和要求

日常工作：

1) 每班次完成交班本上需要跟办的事情，仔细阅读交班本。

1. 及时跟办交接事项，跟办完毕记录结果，暂时无法解决的事情交到下一班继续跟办。
2. 当班期间发生的重大事情或需周知的事情，须在交班本上做详细记录。按预订单的特殊要求为当天到店的客人安排房间，为到店客人办理入住手续，提供热情、高效、优质的前台服务，按标准操作程序接待客人。
3. 主动帮助客人在办理手续中遇到的困难，不能解决的立即报告上级处理。
4. 确保客人的证件登记完整有效，严格按证件登记的规章制度对客人的有效证件进行登记，确保客人的证件填写详细、准确、清晰，符合公安部门的要求。
5. 客人不愿出示证件时，委婉解释登记的重要性和必要性，如果客人坚决不肯则立即请示上级。
6. 负责为客人提供准确快捷的问询服务，热情有礼地接待到前台问讯的客人，详细、准确地回答客人提出的问题，对客人的问题没有准确答案时，立即联系相关部门询问，或请客人留下姓名、房号或联系电话，尽快查询后回复客人。
7. 负责为客人办理留言服务，认真、准确、详细地记录客人的留言内容，确保留言的及时送达，将备份存档待查。
8. 负责整理前台服务、办公用品及保持工作台面、环境卫生，每日早班整理、检查前台服务、办公用品，存量不足时及时申领，负责前台区域的环境卫生，时刻保持物品摆放整洁有序。
9. 为在店的贵宾和长住客提供更为热情、细致、周到的服务，了解贵宾、长住客的一般行程，熟记贵宾、长住客的姓名、房号、身份，见到时以尊称问候客人，对贵宾或长住客提出的要求立即给予解决或立即反馈给宾客服务经理。
10. 负责为离店客人办理退房手续，为客人提供准确、快速地结账退房服务。

保密工作

1) 严格遵守宾客信息保密制度。

1. 有来访客人时必须问清姓名，征得客人的同意方可将客人的信息告知来访者。
2. 有客人特别提出信息保密时，必须按保密程序操作。

第三部分：任职资格

年龄 18-28岁

性别 男女不限

身高 男170cm以上、女160cm以上。

型体 身体健康，品貌端正。

个性素质

1) 性格开朗大方，思维敏捷，善于应变。

1. 有一定的自我管理能力，接受能力强。

学历/培训资历

1) 中专以上文化水平。

1. 懂得前台设备的一般日常使用、保养知识。

工作经验

1) 最好具有前厅或相关的工作经验。

1. 对酒店的服务工作有一定的了解。
2. 会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。

业务知识和技能

1) 熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容。

1. 会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。

语言能力 有良好的语言表达能力，以及流利的英语会话和书写能力。

任前培训内容 酒店产品知识、规章制度、部门业务知识。

特殊要求 有较强的思维能力和应变能力。