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移除书签第二部分 前厅部政策及制度 P&P
标题： 前台接待服务十项规定
编号： FO-P&P-01
传达至： 前厅部
定义：
目标： 规范服务
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮，左胸前佩戴胸牌和徽章，头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂前台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。
十、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
标题： 前台办理入住登记、验证管理规定
编号： FO-P&P-02
传达至： 前厅部
定义：
目标： 为规范服务，前厅员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
一、登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。
二、发现查控人员，立即报告当班经理，当班经理立即联系酒店安保部门和值班经理。
三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
四、在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。
五、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。
六、对在登记、验证方面出现问题的接待员，当班主管及经理视情节轻重进行教育改正。
标题： 会客登记管理规定
编号： FO-P&P-03
传达至： 各部门
定义：
目标： 规范会客，保护宾客安全及隐私，维护酒店权益
一、来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。
二、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。
三、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间、备注等。
四、会客时间最晚不得超过当晚的23：00，超过23时的，安保人员有权请来访者离开房间，如来访者经得客人同意需要留宿的，为客人办理客房入住手续，按规定收取费用。
五、接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。
六、所有危险品（如鞭炮等）均不允许带入酒店区域。
七、只有部门总监和总经理可以根据客人与酒店的特殊关系，同意来访者不用登记就进入房间。
标题： 礼宾部管理规定
编号： FO-P&P-04
传达至： 前厅部
定义：
目标：
一、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非礼宾员进入。
二、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物。
三、所放行李必须摆放整齐，做好标注。
四、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫。
五、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。
六、礼宾员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的礼宾员要做记录，存档备查。
七、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性等物品，不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。
八、礼宾员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故。
九、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。
十、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。
十一、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级。
十二、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李及时存放在行李房内。
标题： 总机管理规定
编号： FO-P&P-05
传达至： 前厅部
定义：
目标：
一、本服务中心工作人员进出，必须做到随手关门，其它无关人员不得入内。
二、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房。
三、加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放。
四、严禁窃听电话，违者必究。
五、当值期间，不得看与业务无关的书刊，不许大声喧哗。
六、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况，须提前一天请示，经批准方可调班。
七、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内。
八、不准利用工作之便，与客人闲谈拉关系。
九、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告。
十、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。
标题： 住店宾客户籍管理规定
编号： FO-P&P-06
传达至： 前厅部
定义：
目标： 合法规范入住，根据公安局相关规定对住店客人进行必要的户籍管理。
一、所有住店客人必须实名、实人、实数、实情登记入住，杜绝无证住宿、一人登记多人住宿、甲登记乙住宿等现象。
二、客人在入住前须出示本人有效证件，并进行登记。
三、客人入住后，宾客服务接待员必须按规定在公安局户籍管理系统中进行住店客人信息录入。
四、登记单填表和录入信息要准确并一致，避免字迹潦草、填写和录入错误，或漏项情况出现。
五、住店客人信息要在24小时内及时进行传送，月报表及时报送。
六、如特殊情况不能进行登记者，必须由接待负责人进行身份担保。
标题： 前厅钥匙管理规定
编号： FO-P&P-07
传达至： 各部门
定义：
目标： 规范控制钥匙的使用，确保宾客安全及酒店权益
一、前厅房卡管理
（一）每位经培训合格上岗之后的宾客服务接待员可根据个人账号密码登录系统制卡，账号和密码不得转借他人，如出现账号及密码泄露应及时联系IT经理更换密码，每名员工遵循登录制卡和制卡安全原则，出现问题追究其个人责任。
（二）制客人的开门房卡时，应按客人实际离店日期制卡，不得多制。
（三）在客人入住期间，如客人反应房钥匙无法打开房门时，宾客服务接待员应先检验房钥匙是否为该房的钥匙，确认无误后再另行制卡。
（四）客人要求续住时，要先核对客人信息无误后，为其重新制卡，并及时做好记录。
（五）客人入住期间，不慎将钥匙丢失，宾客服务接待员应立即制卡交大堂副理，请大堂副理与客人汇同房务中心人员一同开启客人房门，查验客人物品有无遗失，不得在未通知任何人的情况下为客人制新卡。
（六）客人结账离店时，宾客服务接待员负责通知房务中心查房，确保客人无遗留物品，收回并核对宾客钥匙后及时注销房卡作用。
（七）如客人希望将房卡带走留念，则可给其磁条信息过期的房卡。
（八）应尽量收回每一张磁卡，保证磁卡不流失，客房服务则应保证每退一间房都及时查房，确保客房的安全。
（九）被前厅部经理和房务总监授权的员工可以给予制宾客钥匙卡或给予员工客房工作钥匙。
（十）从安全因素考虑，每间房间原则上只配一至两张房卡，任何需要额外增加房卡的要求应该礼貌地拒绝，如果客人坚持需要，可以请示当班主管或 GSM 处理。
二、万能钥匙的管理
（一）酒店的万能钥匙只有总经理、房务总监、前厅部经理、行政管家与宾客服务经理有使用权。
（二）所有的房间万能钥匙必需妥善保管在安全的地方，如果使用必须随身携带，不可任意放置。
（三）所有因为万能钥匙失效或无法正常使用的，要先经过IT经理确认核实，并且所有的配制钥匙申请单需注明合理的原因，经房务总监、财务负责人、总经理同意签名后方可配制。
（四）宾客服务经理准确记录并且严格钥匙交接，每个班次签名并当面清点万能钥匙，宾客服务经理只能在其上班期间使用万能钥匙。
（五）如丢失万能钥匙应立即寻找钥匙，以防钥匙被非法使用，如不能及时寻得钥匙应立即通知前厅部经理，万能钥匙卡功能应立即在系统和客房门锁上取消，同时必须通知保安部经理。
（六）不允许复制任何电子钥匙，如果发生此类事情将予以严厉处分。
三、机械钥匙的管理
（一）特殊情况下需要使用到机械钥匙的，必须客房管理人员及宾客服务经理两人同行至前厅办公室打开保险柜领取钥匙，做好登记，并同行至客房打开房门，宾客服务经理应全程跟进钥匙的使用，操作完毕后两人同行归还钥匙，并做好登记。
标题： 预付定金及信用卡担保管理规定
编号： FO-P&P-08
传达至： 前厅部
定义：
目标： 维护酒店权益，向客人收取押金作为在酒店消费担保。
一、除了经过酒店总经理或市场销售总监同意的重要的客人外，其他情况所有客人入住或在酒店内消费需预收押金担保，客人在入住之前要求预缴押金或提供刷卡担保，信用卡应为国际银行和中国银行承认的信用卡，押金的金额根据客人预定的客房情况而定。
二、让客人预交押金是件很敏感的事情，前台员工应有礼貌地解释，机智地解决对客关系(因为有很多客人不理解此项政策)。
三、一般情况下，前台可接受公司为其来宾或员工发出作为预订担保的信函，公司作为酒店协议单位，具有一定的住房限额。在收到此类信函后，宾客服务经理应联系相关公司重新确认信函，信函需有合法和正式的盖章和有效签名。如发出担保信函的公司不是酒店的协议单位或于酒店无关联，可以在市场销售总监、财务总监或总经理批准后做特殊情况处理。
四、为保障团队用房，确保宾客对房间物件损坏的赔偿保障，团队押金收取统一标准如下：
（一）当团队由客人自付房费时，每间房收取：房费+500元押金。
（二）当团队由旅行社/公司支付房费时，每5间房最低收取1000元押金，每10间房收取2000元押金，以此叠加。
（三）如有销售部特殊对接的团队，经市场销售总监及总经理同意后，按照指定标准收取押金。
标题： 长住客及常客认知管理规定
编号： FO-P&P-09
传达至： 各部门
定义：
目标： 为酒店的长住客人提供优质和温馨的服务，使客人来到麓湖就有回家的体验。
一、长住客管理
（一）所有入住超过七天的客人都被视为长住客。
（二）所有前线员工，包括宾客服务接待员、楼层服务员和餐饮部的员工都应该记住酒店长住客的名字。
（三）为给客人留下良好和深刻印象，在长住客入住之前，向房间派送一个附有欢迎卡的水果篮。
（四）如果客人入住时间超过七天，每逢周五宾客服务经理将安排往房间派送一个水果篮。
（五）在长住客入住期间，客房服务员每天都将在晚上七点半之前为其开好夜床。
（六）如果长住客入住期间过生日，酒店将送上酒店的生日蛋糕和生日卡片以示对客人美好的祝愿。
（七）长住客可免费延迟到下午两点退房，在获得总经理/市场销售总监/房务总监/前厅部经理的批准下，可以延迟到更晚的特定时间退房。
（八）宾客服务经理在长住客办理完退房之后为其送上一封感谢信，对客人的入住表示感谢。
（九）宾客服务经理/前厅部经理/房务总监应在大堂为客人送行并期待客人的再次入住。
（十）长住客人二次光临酒店时，应优先保障，周知各部门做好服务接待工作，确保宾客满意。
二、常客认知管理
（一）根据客人入住次数为客人提供礼品，向客人表达来自酒店管理层的认知和答谢，所有客人在入住第 3 次、5 次、10 次、15 次、20 次时将都会得到一份特别礼物。
（二）每天早班宾客服务经理根据当日的抵店报表查看并确认客人抵店的次数。
（三）据客人的客史或预定时的特别要求,检查客人的特别喜好或要求是否都有跟进。
（四）宾客服务经理准备欢迎信，并根据客人认知计划准备相应礼品，确保在客人到达前将欢迎信及礼品送至客人房间。
（五）每天 14:00 前，要将欢迎信和礼品准备好，在客人到达之前送到客人房间，在系统中要注明 “房间不可更换,礼品已送”，提醒前台员工不要随便换房。
（六）所有的换房必须及时通知送餐部及客房部，以便及时将礼品更换至新分配的房间。
（七）宾客服务经理在大堂迎候客人,欢迎客人再次莅临三亚海棠麓湖度假酒店，参照前厅部 VIP 入住接待程序。
（八）陪同客人去房间登记入住，为客人提供叫早服务，洗衣服务，机票确认和酒店车辆安排等服务。
（九）将礼品赠送给客人，并感谢客人长期以来对酒店的支持。
（十）宾客服务经理每天 19：00 之后致电客人房间询问客人入住感受并准确记录客人建议及意见，及时给予反馈并将客人的喜好记录在客史档案中。
（十一）要建立每天的递送记录表和礼品登记本来控制礼品的分发，在每个月的第一周要对所有分发的礼品进行盘点。
（十二）次日的早班宾客服务经理根据前一天礼品递送单检查是否有未到达的客人或预定取消的客人。如果有以上情况，在前一天的礼品递送表格上作上注释，将礼品负责收回连同表格交还给前厅部副经理。
（十三）根据客人喜好，每半年更新一次礼品清单。
（十四）认知计划
回头客人（第 20 次入住）
客房赠品：
V3 级别的水果
总经理签名的欢迎卡
独立柜台办理入住手续或房间内前厅部经理协助办理入住手续
夜床礼品：Yes 提供礼品
房间升级：免费升级至行政套房
欢迎/送别：当日值班经理/房务总监/总经理
批准人：不需要批准，根据预订的客史档案即可。
回头客人（第 15 次入住）
客房赠品：
V3 级别的水果
免费的自助晚餐券一 张(由销售或宾客服务经理送出)
总经理签名的欢迎卡
夜床礼品：Yes 提供礼品
房间升级：NO 不适用
欢迎/送别：宾客服务经理
批准人：不需要批准，根据预订的客史档案即可。
回头客人 （第 10 次入住）
客房赠品：
1 磅蛋糕
总经理签名的欢迎卡
房间升级：免费升级豪华房间
欢迎/送别：宾客服务经理
批准人：不需要批准，根据预订的客史档案即可。
回头客人 （第 5 次入住）
客房赠品：
V4 级别的水果
总经理签名的欢迎卡
房间升级：免费升级至下一个等级的房间
欢迎/送别：宾客服务经理
批准人：不需要批准，根据预订的客史档案即可。
回头客人（第 3 次入住）
客房赠品：
V4 级别的水果
总经理签名的欢迎卡
房间升级：NO 不适用
欢迎/送别：宾客服务经理
批准人：不需要批准，根据预订的客史档案即可。
标题： 宾客黑名单管理规定
编号： FO-P&P-10
传达至： 前厅部
定义：
目标： 维护酒店权益，及时明确不该接待的客人。
一、由市场销售总监/房务总监/前厅部经理建议给总经理，并经过总经理的批准才可将客人列入黑名单。
二、把客人列入黑名单可以有以下几种原因 (但不局限于以下几种)：
（一）粗暴或者不守规矩的客人。
（二）故意损坏酒店财产的客人。
（三）经常出现欠有账目不还或长时间不结账的客人，或有意出现这种情况的客人。
（四）由其它酒店传过来或被通告列入黑名单的客人也可列入本酒店的黑名单中。
（五）故意闹事讹诈酒店的客人。
三、在客人被列入黑名单之前，酒店总经理应对原因做仔细的调查核实以避免产生不必要的麻烦，并对此事进行讨论研究方才决定。
四、如果不受欢迎的客人变得更加粗鲁蛮横，已经很大程度地影响到其他客人，宾客服务经理可以和保安部经理一起将客人逐出酒店。
五、当发现酒店客人有闹事倾向，当班人员应立即报告部门经理和总监，并需要知会值班经理，事后在交接班本和值班日志上做好记录。
标题： 双锁房及房间授权使用管理规定
编号： FO-P&P-11
传达至： 前厅部
定义： 双锁房是客房的一种房态，指正常一道锁的客房变成两道锁的客房，需要客人及酒店管理人员一起使用钥匙打开房门。
房间授权使用指在客人进行书面授权的前提下，允许其所授权的客人/亲属在指定的时间内使用授权人的房间。
目标： 为酒店和客人提供安全保障，维护酒店权益。
一、双锁房的管理
（一）对客房进行双锁由宾客服务经理操作进行，并及时汇报前厅部经理和副经理。
（二）当客人从保护私人物品安全的角度考虑而提出该要求时，或因客人无力支付或拒付酒店费用，酒店决定下达双锁时才可以对房间进行双锁。
（三）如果是客人要求对房间进行双锁，只有在客房服务员清洁完房间之后才能进行。
（四）在客人未及时将其未付账目结清，酒店已通知客人但客人又不在酒店的情况下，酒店应立即对房进行双锁。
（五）当客人返回酒店时，宾客服务经理应代表酒店向客人表示歉意，并有礼貌地向客人解释清楚情况，不能再次冒犯客人。如果问题恶化，比如客人不听解释，宾客服务经理应该报告给部门经理来处理，双重锁门未经管理层同意不得解锁。
二、房间授权使用管理
（一）当住店客人(特别是长住客)不在房间的时候，他们想邀请自己的朋友或亲属入住他们的房间。客人会向前厅部经理或宾客服务经理说明情况，受理人要让客人填写一份房间使用授权表，详细介绍被邀请者的身份并签名确认。
（二）被住店客人邀请的朋友或亲属应在领取房卡的时候出示本人的有效证件，前台员工要进行复印并与授权书附在一起存档，再向客人发放新的房卡或使用客人的房卡。
（三）如果只允许使用一段时间，住店客人需在授权书上注明使用时间段。
（四）宾客服务经理应向客人和被邀请者解释清楚，被邀请者离开酒店的时候要把钥匙交还给前台，以便酒店将被邀请人的名字从系统中退掉。
（五）宾客服务经理必须仔细核查新入住客人的信息，确认无误后办理入住手续。
标题： 前厅部保密管理规定
编号： FO-P&P-12
传达至： 前厅部
定义：
目标： 保护宾客信息，保护酒店信息。
一、无论是电话咨询或在前台询问，若非工作需要，并经由酒店管理层批准，出于合法目的，客人或酒店内部管理人员的个人资料不得泄露给任何人。
二、客人私人信息具体情况包括宾客姓名、生日、出生地点、居住地、电话号码、身份证或者护照号码、房价、房号入住和离店日期等。
三、酒店管理层只有出于安全考虑和调查工作的需要时，才可提供客人的相关资料。
四、若有人频繁地打电话过来询问客人或酒店内部管理人员的的具体情况时，总机人员及酒店所有的服务员都应该对此加以关注，客人信息的泄露往往会造成安全隐患。
五、在任何情况下，接线员或其他员工都不得将客人的信息泄露出去。
六、遇到找内部管理人员的外部电话时可以在征得管理人员的同意后将电话转过去或者留言。
七、如果来电者一再称他是公安人员，需要了解客人资料，员工应该礼貌地请客人主动与保安部或前厅宾客服务经理联系。
八、若因是否提供住客的个人信息，员工和客人发生争执时，应立即通知宾客服务经理调解此事。
九、严格禁止酒店员工随便挂断他人，特别是客人的电话。
标题： 贵重物品保险箱管理规定
编号： FO-P&P-13
传达至： 各部门
定义：
目标： 为宾客提供安全的贵重物品保存服务。
一、贵重物品保险箱仅向住店客人提供贵重物品储存服务，非住店客人不能使用此保险箱。
二、所有未被使用的客用保险箱钥匙将被保存在保险室内。
三、客人进入保险室后，员工将门锁上，请客人填写贵重物品储存单。由客人亲眼见到员工将物品存放与保险箱内并上锁，员工将该保险箱的钥匙和储存单的回执一同交给客人保管，员工打开保险箱室门，客人离开。
四、客人需凭贵重物品储存单领取其暂存保险箱内的东西，员工待客人进入保险室内后，将门锁上。
五、客人将钥匙和回执一同交给员工，员工打开保险箱将物品取出交给客人，若客人需要继续使用该保险箱，员工在客人领取物品后需要在回执上做好相应记录，并请客人签名确认，若客人不再继续使用该保险箱，员工收回回执进行存档。
六、每个班次要对保险箱的使用状况进行核对，检查保险箱的工作状况、使用率，未被使用的保险箱钥匙储存情况。
七、客用保险箱钥匙一旦丢失需要立即汇报给部门第一负责人及保安部经理，视情节严重情况汇报酒店总经理。
八、若客人遗失保险箱钥匙，需要照价赔偿。若因丢失而需要强行打开保险箱，首先需要核实客人身份，需要客人、宾客服务经理和保安部经理共同见证的情况下才可进行，而因此产生的对保险箱的破坏费用也将由客人进行赔偿。
九、如果客人结帐离开酒店 10 天后仍未归还保险箱钥匙，酒店在无法联系到客人的情况下，在征得总经理允许后，酒店可以在保安部经理和财务经理的在场情况下，强行破开保险箱。
十、财务部审计人员将对保险箱的使用情况及钥匙保管情况进行抽查。
标题： 贵宾接待与服务管理规定
编号： FO-P&P-14
传达至： 各部门
定义：
目标： 提供最周到和最热情的贵宾服务。
一、贵宾的分类
（一）酒店对所有客人不分国籍和种族均提供同一标准的服务，然而酒店也会根据客人所属政治/政府部门和社会团体以及酒店集团人员等特殊身份提供特别的服务和不同的房间待遇。
（二）以下客人应提供特别服务和按级别定为不同级别的贵宾,具体区别如下：
VIP1
1.政府、企事业单位相当于省、部级及以上的官员
2.业主公司的董事长、总经理及酒店总经理的重要客人
3.国内外知名酒店集团及旅行社董事长、总经理
4.国内外著名人士
VIP2
1.政府、企事业单位相当市长一级官员
2.总经理邀请的贵宾
3.重要协议公司&酒店旅游业同行副总
4.业主方副总经理级别
VIP3
1.套房客人
2.会议组织者
3.业主方用房
4.重要协议公司&酒店旅游业同行经理及总监
VIP4
1.住店十次及连住1周以上的客人
2.特殊合作客户包含OTA和投诉的客人
3.有协议标准、市场销售总监特批的客人
二、贵宾服务准备
（一）所有贵宾房间安排的果篮和欢迎备品的申请由宾客服务经理负责，应在正式的表格上填写并及时交给前厅部理签字确认，最晚在客人抵店前 4 小时交给送餐部、厨房或客房部。
（二）赠品标准应在申请单写名并注明预抵时间，以保证送餐部、厨房有足够的时间进行准备。
（三）送餐部/客房部应按照申请单上的要求，并于客人抵店前 60 分钟派将备品送至指定房间。
（四）当班宾客服务经理或楼层主管在查房时应注意检查赠品是否已经安排好，否则应立即跟催完成。
（五）赠品标准应输入电脑或客人资料以作参考。
（六）所有贵宾可享受免费延迟退房至下午 14:00 或在总经理/市场销售总监/房务总监/前厅部经理批准后相应延长更长时间。
三、贵宾预订
（一）无论酒店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下，店外订房者也可向酒店申请把他们的客人作为贵宾接待，申请要以书面的形式提交酒店管理层审批，参照前厅部VIP预订程序。
（二）欢迎卡：宾客服务经理负责准备次日抵店宾客的个性化欢迎卡，第二天早上8点30送至总经理办公室签字，前厅部经理每天早会从总经理处拿到欢迎卡，交给宾客服务经理。
礼品发放：宾客服务经理每天早上九点前打印已提前分配好房间的预抵贵宾客人名单，向客房送餐部下订单，送餐部及客房部在接到宾客服务经理签字批准的订单之后要需留存备档，送餐部及客房部要将礼品先于客人预抵时间至少一小时前放入房间，对于当日预定的客人，宾客服务经理要在贵宾到达前两个小时通知送餐部把备品送到客人房间，在接到通知后送餐部在30分钟内送达，对于自来客的贵宾客人，宾客服务经理要立刻通知送餐部把备品送到客人房间。在接到通知后送餐部在30 分钟内送达，相关的报表要在当日18：00以前补送给送餐部。
（三）礼品补充：客房部每天早上九点前都要将水果补充需求报告给送餐部。( 仅限贵宾等级V1 )，客房部也要通知宾客服务经理每位客人所喜爱的水果类型。
（四）查房：对所有VIP房间，客房服务员清洁完毕后会将房间状态改为VC，宾客服务经理要在房态为“VC”的状态后才去房间检查实际情况，宾客服务经理将于客人抵店前2小时进行查房，在去检查房间前先检查VIP客人的登记夹内所有物品是否准备齐全。同时检查客人的房卡的离店日期和时间，用提前准备好的给客人使用的房卡打开房门，测试房卡是否可以正常使用，打开所有的灯，确保都处于工作状态，确保房间无异味，检查客房保管箱是否可以正常使用，测试房间的电视是否可以正常使用,确保频道和音量都正常，测试房间的电话机是否可以正常使用，检查地毯或地板，看表面是否有毛发等杂物或污垢，根据客人的VIP级别,检查水果及总经理签名的欢迎卡片等礼品是否都到位及状态良好，根据客人的客史或预定时的特别要求,检查客人的特别喜好或要求是否都有跟进， 如在检查的过程中发现有一项或几项问题需要相关部门重新跟进或改进时,请立即通知相关部门负责人跟进, 并在1小时后,客人抵达前再次检查该项目的跟进情况，所有的换房必须及时通知送餐部及客房部以便及时将礼品更换至新分配的房间，对于预定的改变或取消，要及时通知客房部和送餐部。
（五）车道控制：宾客服务经理给到保安岗及礼宾部贵宾所乘车辆的车牌号码，保安岗及礼宾部必须清楚每一位贵宾预计到达酒店的时间及所乘车辆的车牌号码，当贵宾所乘车辆驶入酒店车道时，保安岗必须立即通知大堂，礼宾部员工立即准备帮客人打开车门，用左手拉开车门，右手挡住车顶边缘保护客人头部，并随时用客人的名字称呼客人。参照 VIP 接待程序。
（六）贵宾问候电话：下午班宾客服务经理需打印次日离店贵宾名单，下午班宾客服务经理应在晚上9点前致问候电话，以了解贵宾客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排车辆接送等。在致以问候电话时，标准用语如下：
“Smith先生，您好,我是宾客服务经理XXX，您是酒店的贵宾，在此非常感谢您选择入住三亚海棠麓湖度假酒店。您在这里居住得还满意吗？有什么建议给到我们?我们的记录显示您将于明天离店，请问您明天大概几点钟离店？我希望知道我能为您明天的离店提供什么帮助，例如叫醒服务，行李服务，提前准备账单及车辆安排等。
宾客服务经理应确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进，如果客人没有特殊的要求及安排应回复：“再次对您的光临表示感谢，并祝您晚间愉快。”完成礼仪电话报告后在西软系统内相应部分注明“Y”避免在同一次住店期间重复打扰客人，将客人的喜好记录在客史档案中。
（七）贵宾入住：VIP抵店前三十分钟，宾客服务经理需等候在大堂，确保所有准备工作已就绪。酒店管理层相关人员将被预先通知迎接VIP。除非酒店管理层有特殊指示，一般不必同贵宾确认付账方式，如客人房账透支太多，则要通知总经理，参照 VIP 接待程序。
（八）客人喜好：宾客服务经理负责收集贵宾客人的喜好，所有客人的喜好必须输入客史档案。建立单独的贵宾档案，并且留存客人的照片及喜好。宾客服务经理必须在贵宾抵/离前一天的18：00发出贵宾报表。其中包括客人的预抵/离店时间，客人的特殊要求，喜好及照片。
（九）贵宾离店：宾客服务经理将欢送VIP并确保其结账顺利，酒店总经理将被提前三十分钟通知欢送V1 和V2贵宾，宾客服务及时在西软系统内更新VIP信息，参照 VIP 离店程序。
备注：附件为贵宾等级及享有特权
VIP1
1.政府、企事业单位相当于省、部级及以上的官员
2.业主公司的董事长、总经理及酒店总经理的重要客人
3.国内外知名酒店集团及旅行社董事长、总经理
4.国内外著名人士
礼遇：
1.总经理欢迎客信
2.欢迎饮料
3.欢迎毛巾
4.欢迎项链
5.贴身管家
6.V1果盘
7.红酒
8.夜床服务
9.茶具
10.甜品盘
欢迎/送别：
总经理
副总经理
房务总监
市场销售总监
前厅部经理
宾客服务经理
MOD
批准人：
总经理
服务准备：
1.电梯控制：礼宾司通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况；礼宾部主管亲自检查手动电梯控制情况，并指定礼宾员要在贵宾抵离前半小时前控制电梯。( 贵宾等级V
1) 。
2.灯光控制：礼宾司通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况，礼宾部主管要亲自检查灯光控制情况，并指定礼宾员打开所有大堂灯光要在贵宾到达半小时前。( 贵宾等级V1 ) 。
3.迎接贵宾：前厅部经理提前规划好贵宾的到店路线，提供24小时贴身管家服务。
4.行政管家需在得到贵宾到店信息后，第一时间安排贵宾的房间，并安排足够人手对房间进行大清，确保房间的干净整洁，并保证房间的所有设施处于最好状态。
5.房务总监、前厅部经理和行政管家需在贵宾到店前三小时再次查房，确保房卡好用，并且确保VIP 用品已在房间并状况良好。
6.在贵宾到店前半小时，安排专人礼宾员预留电梯。
7.礼宾部主管需提前30分钟检查确认电梯。
8.礼宾员，礼宾领班，大堂副理，前厅部经理需在酒店门外迎接贵宾.并提供开车门服务。
9.宾客服务经理及其他管理层成员在大堂欢迎贵宾,面带微笑, 语言清楚,使用贵宾职位称呼,并保持目光接触。
10.酒店总经理，市场销售总监，房务总监，餐饮总监，前厅部经理及宾客服务经理需为贵宾做好指引。
11.酒店总经理，市场销售总监，房务总监，餐饮总监，前厅部经理及宾客服务经理需跟随贵宾，以保证贵宾在店期间服务质量。
12.叫醒服务：当客人要求提供叫醒服务时，宾客服务中心文员必须记录客人的姓名以及房间号码，并与电脑中信息核对。
13.员工在接收信息时必须向客人重复所有要求并确保正确记录，并且说：“XX先生，您的叫醒时间是明天早晨7 点钟，您的房间号是XX，您是否喜欢有您叫醒的时间用茶，咖啡，矿泉水还是果汁呢？祝您居住愉快/祝您晚安！(如果客人点过咖啡/茶，宾客服务中心文员应告知客人，茶或咖啡将按既定的时间送到您房间，并在接到通知后立刻以书面的形式通知送餐部在既定的时间送达。)
14.对于贵宾级别为V1和V2的客人宾客服务中心提供人工叫醒服务。
15.贵宾在店：服务员为客人提供随时整理房间的服务。
16.送别贵宾：宾客服务经理在贵宾离店前一天打礼貌电话与贵宾确认：离店时间，机票信息，交通安排等，离店前一天准备贵宾账单，打印账单并检查修正账单后送去房间，礼宾部主管亲自检查手动电梯控制情况，并指定礼宾员要在贵宾抵离前半小时前控制电梯。( 贵宾等级V
1) ，贵宾离店前15 分钟，礼宾员去房间收行李，总经理提前三十分钟通知欢送贵宾，宾客服务经理在大厅电梯处等待贵宾，如果贵宾有订车，驾驶员要提前15分钟在大厅车道等待贵宾，在电梯口迎接贵宾并带到前台，帮助贵宾结账，宾客服务经理带贵宾去大厅出口，与贵宾告别，员工必须挥手送别客人，直至客人的车子开出三米远。
VIP2
1.政府、企事业单位相当市长一级官员
2.总经理邀请的贵宾
3.重要协议公司&酒店旅游业同行副总
4.业主方副总经理级别
礼遇：
1.总经理欢迎客信
2.欢迎饮料
3.欢迎毛巾
4.欢迎项链
5.贴身管家
6.V2果盘
7.红酒
8.夜床服务
9.夜床点心
10 .茶具
欢迎/送别：
总经理
副总经理
市场销售总监
房务总监
宾客服务经理
前厅经理
MOD
批准人：总经理
服务准备：
1.电梯控制：礼宾司通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况，礼宾部主管亲自检查手动电梯控制情况，并指定礼宾员要在贵宾抵离前半小时前控制电梯。( 贵宾等级V2 ) 。
2.贵宾在店：服务员为客人提供时时整理房间的服务。
3.送别贵宾：宾客服务经理在贵宾离店前一天打礼貌电话与贵宾确认：离店时间，机票信息，交通安排等，离店前一天准备贵宾账单，打印账单并检查修正账单后送去房间，礼宾部主管亲自检查手动电梯控制情况，并指定礼宾员要在贵宾抵离前半小时前控制电梯，(贵宾等级V2 )，贵宾离店前15 分钟，礼宾员去房间收行李，总经理及前厅部经理将被提前三十分钟通知欢送贵宾，宾客服务经理在大厅电梯处等待贵宾，如果贵宾有订车，驾驶员要提前15分钟在大厅车道等待贵宾，在电梯口迎接贵宾并带到前台，帮助贵宾结账，宾客服务经理带贵宾去大厅出口，与贵宾告别，必须挥手送别客人，直至客人的车子开出三米远。
VIP3
1.套房客人
2.会议组织者
3.业主方用房
4.重要协议公司&酒店旅游业同行经理及总监
礼遇：
1.欢迎客信
2.V3果盘
3.夜床服务
欢迎/送别：
前厅部经理/宾客服务经理
批准人：
房务总监/市场销售总监
VIP4
1.住店十次及连住1周以上的客人
2.特殊合作客户包含OTA和投诉的客人
3.有协议标准、市场销售总监特批的客人
礼遇：
V4果盘
欢迎/送别：
前厅部经理
批准人：
前厅部经理
