第一部分：职位概述

职位名称：总机文员 编号：FO-JD-09

适用劳动合同类型：固定期限劳动合同

直接行政主管：总机领班、总机主管

平级：各部门文员、礼宾员、宾客服务接待员

直接下属：无

内部联系：

1)酒店相关部门经理

2)前厅部各岗位经理 外部联系：

无

工作环境特点：

总机房电话接听及拨打服务，参加酒店组织的培训活动。

第二部分：工作职责

职责概要：

主要对宾客提供电话服务，满足宾客的各项服务需求。

管理权限(主管级以上职位填写)：

1)行政及业务决策权限：无

2)人事权限：无

3)资金权限：无

职责项目 应达到标准和要求

日常工作：

1) 为客人提供优质接转电话服务，按程序准确、快速地接转每一个电话，保证通讯顺畅，时刻保持良好的工作状态，讲求语音语调，使每一个电话都达到统一的标准，让客人在电话中直接感受到热情、有礼的服务，熟记贵宾和长住客姓名、房号及身份，并牢记其电话服务要求。

  1. 掌握各种话务工作程序和工作技能，熟练掌握各种话务服务的操作程序及紧急报警程序，遇到日常工作内容外的突发事件立即通知相关部门或岗位，认真参加培训，勤于练习，娴熟掌握工作技能。
  2. 坚守岗位、忠于职守，树立为宾客服务的意识，接到客人的任何抱怨都应及时向宾客服务经理报告，不擅自离开工作岗位，保持机房24小时有人在岗，定时查看电话计费情况，如有漏单、跑单等情况及时处理。
  3. 为客人提供问询服务，耐心、细致地回答客人提出的问题，准确、快速地为客人提供所需的信息，如有需进一步查询方能找到答案的问题，则请客人挂机稍候，立即为客人查询，如有无法答复客人的问题应及时向客人致歉并立即向宾客服务经理报告。
  4. 为客人提供其它电话服务，包括叫醒服务、留言服务、电话免打扰服务、客房服务、订车服务、康乐服务等，记录要准确、详细，必须复述并请客人确认以避免疏漏，准时为客人提供服务。
  5. 爱护设备设施，做好日常维护，保持环境整洁卫生，按设备使用注意事项正常使用设备，每日做好清洁卫生工作，保持环境整洁。

服务投诉处理 了解客人投诉的相关事宜，向客人做服务解释并表示歉意，向有关领导汇报客人的投诉，并做好交接及跟办工作。

租借物品

1) 客人租借物品时，应填写相关单据及记录。

  1. 每班次须检查租借物品的租借情况，及时做好回收工作。
  2. 收回的租借物品应及时做好检查及清洁工作，便于下次出租。
  3. 每班次交接时，必须清点租借物品。

保密工作

1) 对客人的情况，特别是贵宾的情况给予严格保密。

  1. 不随便泄露酒店领导、管理人员的手机号码、家庭电话及个人信息。
  2. 不随便对分机进行插线或偷听客人电话。
  3. 严格保密酒店内各种设施的运行情况。
  4. 严格保密酒店不对外公开的情况。

其他

1) 严格执行交班工作，认真阅读交班记录，及时完成需跟办的事情。

  1. 当班期间发生的重大事情或需各班了解、跟办的事项必须详细记录在交班本上。
  2. 认真负责地完成上级领导交代的任务。

综合性考核指标：累计考核形式

第三部分：任职资格

年龄 18-28岁

性别 女性

身高 158cm以上

型体 适中，五官端正，身体健康，声音甜美。

个性素质 与人和善，细心稳重。

学历/培训资历

1) 中专以上文化程度。

  1. 对酒店产品、服务有一定的了解。
  2. 对本省和本市的著名景点、娱乐场所有所了解。

工作经验 最好有过类似工作经验。

业务知识和技能 语言表达能力强。

语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力。

任前培训内容 酒店产品知识、规章制度、部门业务知识。

特殊要求

1) 语音甜美，普通话标准。

  1. 听写迅速，反应快，记忆力强。
  2. 有较强的思维能力和应变能力。
  3. 有良好的信息沟通能力及较强的工作协调能力。