职位名称：前厅部经理 编号：FO-JD-01

编制数：1 岗位值：L4

适用劳动合同类型：固定期限劳动合同

直接行政主管：房务总监/总经理

平级：酒店各部门经理

直接下属：前厅部副经理、宾客服务经理

内部联系：

  1. 酒店行政管理人员
  2. 销售/预订人员
  3. 前厅部所有员工 外部联系：
  4. 公安局出入境管理处、治安处
  5. 旅文局

工作环境特点：

在酒店前厅部服务区域及前厅部办公室办公，需经常参加酒店或相关政府部门及单位组织的各类培训和相关会议。

第二部分：工作职责

职责概要：

负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标，营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。

管理权限(主管级以上职位填写)：

1)行政及业务决策权限：对本部门行政及业务进行决策。

2)人事权限：本职位在员工招聘、晋升(级)、奖惩等人力资源管理工作中具有人事建议权，在岗位技能考评中具有决策权。

3)资金权限

职责项目 应达到标准和要求

工作组织

1) 根据酒店的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。

  1. 监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。

制订和完善各项规章制度

1) 根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。

  1. 不断对规章制度进行补充和完善。

日常工作：

1) 参加总经理晨会和每周例会。

  1. 审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。
  2. 组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。
  3. 做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。

贵宾接待工作

1) 负责与政府企业保持密切良好关系。

  1. 负责贵宾的房间预订安排工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位，负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。

员工关系处理

1) 负责前厅部人力资源状况的核实、分析。

  1. 负责部门人员招聘工作、领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。

宾客意见处置

1) 广泛收集客人的意见，了解真实情况。

  1. 定期整理、汇总客人的意见。
  2. 亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。

资产及成本控制

1) 对所辖资产、设施设备、资金的安全性、完整性负直接管理责任。

  1. 对部门的成本费用、收入制定合理的预算。
  2. 根据预算合理、有效地控制部门成本。
  3. 确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用。

质检及督导

1) 每日巡查各岗位员工精神面貌，工作情况。

  1. 对发现的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。

其它

1) 认真负责完成值班经理工作。

  1. 对酒店发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。
  2. 完成酒店领导交待的任务。
  3. 当部门无前厅部经理时，前厅部副经理履行前厅部经理职责。

综合性考核指标：累计考核形式

第三部分：任职资格

年龄 28-40岁

性别 男女不限

身高 男170cm以上、女160cm以上。

型体 五官端正，气质佳，身体健康。

个性素质 具备管理能力，与人亲和，乐观开朗，善于与人交流。

学历/培训资历 大专(含)以上学历，旅游酒店专业优先考虑。

工作经验

1) 三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。

  1. 熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。

业务知识和技能

1) 具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。

  1. 能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。
  2. 善于了解客人的心理并处理各种投诉。
  3. 能够用英语处理日常事务。
  4. 能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。

语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。

任前培训内容 酒店产品知识、规章制度、部门业务知识。

特殊要求 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。