第六章 Front Desk (前台操作)

本章主要介绍 Opera PMS 中与前台日常操作相关的功能，包括预抵客人排房、办理入住、在店客人管理、留言处理等。

6.1 房间分配 (Room Assignment - Pre-Arrival)

此功能用于在客人抵达 之前 为其预先分配具体的房间号码。

路径: Front Desk -> Room Assignment

1. 进入排房界面: 系统显示 Room Assignment 查询界面。

   房间分配查询界面

2. 筛选预订: 输入查询条件以查找需要排房的预订记录。

   • 常用条件:
     • Date: 抵达日期 (默认为当天)。
     • Name: 客人姓名。
     • Room Type: 房间类型。
     • Group: 团队名称。
     • Block: 团队代码。
     • Specials: 特殊要求代码。
     • Smoking: 吸烟偏好。
     • Room Features: 房间特性。
     • VIP: VIP 等级。
     • Res. Type: 预订类型。
   • 点击 Advanced 查看更多筛选条件: 高级筛选条件
     • Rate Code: 房价代码。
     • Company / Agent: 公司 / 旅行社。
     • Market Code: 市场代码。
     • ETA From / To: 预计抵达时间范围。
     • Party: 散客小团体代码。
     • Length of Stay: 入住天数。
     • Incl. Blocked Res. (√): 勾选表示结果中包含 已经分配过房间 的预订。

3. 点击 Search 查找符合条件的、尚未分配房间的预订列表。

6.1.1 手动分配房间 (Manual Assignment)

1. 在查询结果列表中，选中需要排房的预订记录。
2. 点击 Assign (分配) 按钮。
3. 系统弹出 Room Assign (房间选择) 界面，列出符合该预订房型且当前可用的房间。 房间选择界面
4. 建议优先选择状态为 Inspected (已检查) 或 Clean (干净) 的房间。选中目标房间号码。
5. 点击 OK 完成排房。预订记录中会显示分配的房号。

• Note: Assign 按钮也可用于为 已排房 的预订更换房间。

6.1.2 取消房间分配 (Unassign Room)

如果需要取消已分配的房间（在客人入住前）：

1. 在 Room Assignment 查询界面，确保勾选了 Incl. Blocked Res.，然后搜索找到 已排房 的预订记录。 选中已排房的记录
2. 选中该记录。
3. 点击 UnAssign (取消分配) 按钮。
4. 确认后，该预订的房号将被移除。

6.1.3 自动批量分配房间 (Auto Assignment)

用于系统根据预设规则自动为一批预订分配房间。

1. 在 Room Assignment 查询界面，使用筛选条件（如日期、房型、团队代码等）定位到需要批量排房的一组预订。 筛选需要自动排房的预订
2. 点击 Auto (自动排房) 按钮。
3. 系统弹出 Automatic Room Assignment (自动房间分配) 设置窗口。 自动房间分配设置
   • Assign / Unassign: 选择执行 Assign (分配房间) 还是 Unassign (取消分配，通常不在此处使用)。
   • 筛选条件: 可进一步细化排房对象 (如 Arrival Date, Room Type, Floor, Smoking 等)。
   • 房态选择: 选择分配的房间状态 (Clean Rooms - 干净房, Inspected Rooms - 已查房)。
   • 其他选项:
     • Include Due Out Rooms: 是否考虑分配今天预离的房间 (慎用)。
     • Include Out of Service Rooms: 是否分配 OOS 状态的房间 (慎用)。
     • Use Associated Preferences: 是否优先考虑客人档案中的偏好。
     • Start from Room: 指定开始分配的起始房号。
4. 设置完成后，点击 Start (开始)。 自动排房进度
5. 系统会显示排房进度。完成后点击 Close。 自动排房完成

6.1.4 团队自动排房 (快捷入口)

除了在 Room Assignment 界面操作，也可以直接在团队 (Block) 模块中进行自动排房：

1. 路径: Reservations -> Blocks -> 选择团队 -> Edit。
2. 进入团队预订列表 (Resv.)。
3. 点击 Group Options -> Room Assign。 团队选项中的自动排房
4. 后续操作与 6.1.3 中的自动排房设置类似。点击 Start -> Close。
   • Note: 在团队选项中执行 Unassign，只会取消 该团队 已分配的房间。

6.2 办理入住 (Check-In)

6.2.1 为有预订的客人办理入住 (Arrivals List)

路径: Front Desk -> Arrivals

1. 进入预抵列表: 系统显示 Arrivals (今日预抵) 查询界面。 预抵客人列表查询界面
2. 查找客人: 输入姓名、确认号或其他筛选项 (Advanced) 查找客人的预订记录。 预抵列表高级筛选
3. 点击 Search。

6.2.1.1 直接办理入住 (Quick Check-In)

适用于信息完整且无需修改的预订。

1. 在查询结果中选中客人的预订记录。
2. 点击 Check In (办理入住) 按钮。
3. 如果房间已预先分配: 系统会直接完成入住手续。
4. 如果房间未预先分配: 系统会弹出 Check In 对话框，要求选择或确认房间。 Check In 时的房间分配与信息确认
   • Room: 系统会自动推荐一个可用房间，下方蓝色区域会列出其他可选房号。可接受推荐房号，或手动输入其他可用房号，或点击下拉箭头进入房间搜索界面选择。
   • 确认 Method Of Payment (付款方式) 等关键信息是否正确（特别是信用卡信息）。
   • 点击 OK 完成入住。

6.2.1.2 查看/编辑预订后办理入住

适用于入住前需要核对或修改预订信息的情况。

1. 在查询结果中选中客人的预订记录。
2. 点击 Edit (编辑) 按钮，进入该客人的预订详情界面。 编辑预订界面
3. 分配/确认房间:
   • 如果房间未分配，点击 Room 字段旁的下拉箭头，系统会推荐可用房间。
   • 选择合适的房间号码。
   • 左下角会提示其他可用房间。
4. 核对/修改信息: 检查所有预订信息 (如房价、日期、付款方式、特殊要求等) 是否准确。
5. 完成检查和修改后，点击界面上的 Check In 按钮 (注意，不是 Arrivals 列表的 Check In 按钮)。
6. 系统可能会再次确认，点击 Yes -> OK 完成入住。

6.2.2 为无预订客人 (Walk-In) 办理入住

6.2.2.1 确认无预订直接办理 (Direct Walk-In)

1. 向前台确认客人确实没有预订。
2. 路径: Front Desk -> Arrivals。
3. 点击 Walk In 按钮。 点击 Walk In 按钮
4. 系统会先进入 Rate Query (房价查询) 界面。 Walk-In 房价查询
   • 输入抵达日期 (通常是当天)、离店日期/晚数、人数、客人姓名。
   • 系统会提示搜索 Profile。如果客人是首次入住，点击 New 创建新档案；如果是回头客，选择正确的档案。
   • 选择合适的价格代码 (Rate Code) 和房型 (Room Type)。
   • 点击 OK (或 Reservation) 进入预订详情界面。
5. 完善信息并排房:
   • 在预订详情界面，补充所有必要信息 (付款方式、市场代码、来源等)。
   • 点击 Room 字段旁的下拉箭头分配房间。
6. 完成入住:
   • 点击预订界面上的 Check In 按钮。
   • 确认后点击 Yes -> OK。
   • 记录下系统生成的预订确认号。
   • Note: Walk-In 操作需要一气呵成。如果在保存预订后退出，再回来办理入住，就变成了处理普通预订入住。

6.2.2.2 查询后确认无预订再办理 (Search then Walk-In)

1. 客人不确定是否有预订。
2. 在 Arrivals 界面，先按客人姓名或其他信息 Search。
3. 如果未找到预订，系统会提示: 未找到预订提示
   • Reservation not found, what would you like to do? (未找到预订，您想做什么?)
     • Search other Dates: 查询其他日期。
     • Perform a Walk in: 执行 Walk-In 入住。
     • Perform another Search: 执行另一次搜索。
4. 选择 Perform a Walk in -> OK。
5. 后续操作同 6.2.2.1 (从第 4 步开始)。

6.2.3 团队办理入住 (Group Check-In)

团队入住通常使用批量操作功能：

1. 路径: Reservations -> Blocks -> 选择团队 -> Edit -> Resv. (进入团队预订列表)。
2. (建议) 先手动为 PM 房办理入住 (Check In)。
3. 点击 Group Options -> Check In Group。 团队入住选项
   • Check In (选择入住的房间范围):
     • Clean Rooms Only: 仅入住干净房。
     • Inspected Rooms only: 仅入住已查房。 (推荐)
     • Clean or Inspected Rooms: 入住干净或已查房。
     • All Rooms: 入住所有已分配房间 (无论房态，慎用)。
   • Cut Keys (制作钥匙):
     • Cut keys to all group guests: 为所有客人制作钥匙。
     • Prompt for each group guest: 为每个客人单独提示。
     • Do not print keys...: 不制作钥匙。
   • Number of Keys (钥匙数量):
     • Per Reservation: 每间房固定数量。
     • Per Adult Per Reservation: 按每间房的成人数制作。
   • Print Registration Card (打印登记卡): 选择是否批量打印。
4. 设置完成后，点击 Check In 按钮 -> Close。

6.2.4 办理假房入住 (Posting Master / Pseudo Room Check-In)

用于创建非实际入住但需要独立账单的账户，如 PM (团队主控), PF (常客账单), PQ (宴会活动账单), PY (酒店自用房账单)。

路径: Front Desk -> Accounts

1. 点击 New。
2. 进入 Accounts 新建界面。 新建 Account (假房)
   • Name / First Name: 必须 关联一个 Profile (搜索现有或新建)。
   • Date From / To: 账户有效日期范围。
   • Room Type: 选择账户类型 (PM, PF, PQ, PY)。
   • Room: 系统会自动分配一个对应的假房号码。
   • Rate Code: 重要： 通常应选择 NR (No Rate) 或特定的 0 价格代码，避免产生房费。
   • Market Code / Source Code: 根据需要填写。
3. 点击 OK 完成创建并“入住”该假房账户。

• 应用场景举例: 客人已离店但要求稍后发送账单，可将其原房间账务转至一个新开的 PF 账户，然后将原房间 Check Out。

6.2.5 入住后换房 (Room Move Post Check-In)

为 已经办理了入住手续 的客人更换房间。

1. 打开该客人的预订详情界面 (可通过 In-House Guest 查询找到)。
2. Options -> Room Move。 换房界面
   • From Room: 显示当前房号。
   • To Room: 输入新的房号，或点击下拉箭头选择可用房间。
     • 注意: 如果选择的房间类型与原房型不同，系统可能会视为免费升级，价格不变。如需调整价格，需在换房后手动修改预订。
   • Reason: (可选) 输入换房原因。
3. 点击 OK。
4. 系统会提示选择将 原房间 的状态更新为什么 (Inspected, Clean, Dirty)。 更新原房间状态
5. 选择合适的状态后确认，完成换房。客人的预订记录和房账会自动关联到新房间。

6.3 查询在店客人 (In-House Guests)

路径: Front Desk -> In-House Guests

• 用于查找当前 已办理入住 且尚未离店的客人。
• 常用查询条件:
  • Room No.: 房间号码。
  • Name / First Name: 客人姓名。
  • Company / Agent / Group / Block / Party / Source: 按关联档案查询。
• 点击 Advanced 查看更多筛选条件: 在店客人高级筛选
  • Arrival Date From/To: 按抵达日期范围筛选。
  • Departure Date From/To: 按离店日期范围筛选。
  • Country / City: 按客人地址筛选。
  • Room Type: 按房型筛选。
  • VIP Status: 按 VIP 等级筛选。
  • Market Code / Source Code / Rate Code: 按代码筛选。
  • Conf No.: 按预订号筛选。
  • Member No.: 按会员号筛选。
  • Arrival Time From/To: 按实际入住时间筛选。
  • 状态筛选:
    • General: 普通在店客人。
    • Day Use: 仅日用房客人。
    • Checked Out: (若勾选) 包含今日已退房客人。
    • Due Out: 仅今日应离客人。
    • Complimentary: 仅免费房客人。

6.4 取消入住操作 (Cancel Check-In / Cancel C/I)

用于 撤销当日错误的入住操作。

1. 路径: Front Desk -> In House Guests。
2. 搜索并选中需要取消入住的记录。 选中要取消入住的记录
3. 点击 Cancel C/I (取消入住) 按钮。
4. 系统会提示确认: Do you want to cancel check in?
5. 点击 Yes。
6. 系统可能再次提示: Do you want to block room? (是否要保留原分配的房号给这个预订?)
   • 选择 Yes 保留排房，No 不保留。
7. 完成操作后，该预订状态会恢复到入住前的状态 (如 Due In)。

• 重要限制:
  • 只能取消 当天 办理的入住。
  • 该客人的房账上 不能有任何消费入账 (房费、杂费等)。如果有消费，必须先将消费冲销或转移，才能取消入住。 有消费时无法取消入住的提示

6.5 批量留言管理 (Messages)

用于向多个客人或按条件筛选的客人发送相同的留言。

路径: Front Desk -> Messages

6.5.1 新建批量留言

1. 点击 New。
2. 系统弹出客人/预订搜索界面，用于 选择留言接收对象。 选择留言对象
   • 可以使用各种条件 (姓名、房号、团队、VIP 等) 筛选。
   • 在结果列表中勾选需要接收留言的客人。
3. 点击 OK。
4. 进入留言编辑界面。 编辑留言内容
   • 输入留言内容 (Message Text)。
5. 点击 OK (或 Save) 发送留言给所有选中的客人。

6.5.2 查看/管理留言

• 在 Messages 主界面，可以通过筛选条件查找留言。
• Received: (复选框) 筛选已收到/未收到的留言。
• Print: 打印选中的留言。
• 选中一条留言，点击 Edit 可以查看或修改留言状态 (如标记为已读)。 查看/编辑单条留言

6.6 内部待办事项管理 (Traces)

用于创建、分配和跟踪酒店内部部门间的协作任务或交接事项。

路径: Front Desk -> Traces

6.6.1 新建批量 Trace

1. 点击 New。
2. 系统弹出客人/预订搜索界面，用于 关联 Trace 到特定客人或预订 (也可以不关联，作为部门通用任务)。 选择关联对象 (可选)
3. (可选) 选择关联对象后点击 OK，或直接关闭选择窗口。
4. 进入 Trace 编辑界面。 编辑 Trace 内容
   • 选择 Department (需要执行此任务的部门)。
   • 选择 Trace On (任务执行日期)。
   • 输入 Trace Text (具体任务内容)。
5. 点击 OK (或 Save) 创建 Trace。

6.6.2 查看/管理 Trace

• 在 Traces 主界面，可以通过部门、日期等条件筛选。
• Resolved: (复选框) 筛选已解决/未解决的 Traces。
• 选中一条 Trace，点击 Edit 可以查看详情或将其标记为 Resolved (已解决)。 查看/编辑单条 Trace

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